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今年“雙11”期間，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共收集相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類信息790多萬(wàn)條，主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題、預(yù)售、退貨霸王條款、價(jià)格套路和促銷陷阱、信息騷擾等方面。

為切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用、聚焦消費(fèi)體驗(yàn)短板、完善糾紛解決機(jī)制，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)從11月1日至11月15日期間的“雙11”消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)分析，消費(fèi)者維權(quán)有四大陷阱：

一是產(chǎn)品質(zhì)量問題多，“直播帶貨”存在虛假宣傳。網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量差、以次充好、假冒偽劣等商品質(zhì)量問題不容忽視。有的電商平臺(tái)對(duì)售賣商品缺乏嚴(yán)格準(zhǔn)入審核、統(tǒng)一管理，有的利用網(wǎng)紅“直播帶貨”銷售“三無(wú)”產(chǎn)品、變質(zhì)產(chǎn)品。

二是價(jià)格套路和促銷陷阱多，促銷規(guī)則的復(fù)雜化，抬升了交易成本。除了“先漲價(jià)后打折”的老套路，一些電商平臺(tái)通過(guò)“砸蛋”“喂雞”等社交化、游戲化手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者辛苦“蓋樓”、定點(diǎn)“打卡”、抽空“砍價(jià)”。很多消費(fèi)者反映，支付大量的時(shí)間成本和“賬戶余額”后，最終卻發(fā)現(xiàn)賺的沒有賠的多。有消費(fèi)者反映，“雙11”預(yù)售價(jià)比當(dāng)天零點(diǎn)搶購(gòu)還貴，然而由于預(yù)售時(shí)已經(jīng)交了定金，進(jìn)退兩難。

三是預(yù)售規(guī)則、退貨規(guī)則的霸王條款多。優(yōu)惠規(guī)則復(fù)雜難懂、0點(diǎn)搶購(gòu)、1點(diǎn)才能付尾款、定金不退等霸王條款，給消費(fèi)者埋下隱患。諸如“退款申請(qǐng)次日零點(diǎn)開通”“所有商品不接受七日無(wú)理由退貨”等條款，都是排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或規(guī)避經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的法律責(zé)任。“雙11”當(dāng)日無(wú)法退款、客服不在線、不發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨、不能修改地址等問題頻發(fā)。

四是促銷短信頻造訪，消費(fèi)者不堪騷擾很“鬧心”。在大數(shù)據(jù)、算法和人工智能等前沿技術(shù)支撐下，機(jī)構(gòu)與商家濫用個(gè)人信息授權(quán)和隱私數(shù)據(jù)的問題越發(fā)普遍。短信頻繁轟炸、商品精準(zhǔn)推薦成了消費(fèi)者“無(wú)法取消的騷擾”。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“雙11”期間各種“消費(fèi)互動(dòng)玩法”和復(fù)雜的促銷環(huán)節(jié)具有隱蔽性和迷惑性，大多消費(fèi)者最終被迫放棄維權(quán)。為此，建議加強(qiáng)電商平臺(tái)“第一責(zé)任人”意識(shí)，嚴(yán)格監(jiān)督懲處措施,凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境;加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)“直播帶貨”審查監(jiān)管，完善誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制;加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，明確個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)信息合法使用的邊界。(趙文君)