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前不久，銀保監會消保局發布《中國銀保監會消費者權益保護局關于2019年前三季度保險消費投訴情況的通報》(以下簡稱《通報》)中稱，涉嫌違法違規投訴案件同比增長68.02%。《通報》還顯示，前三季度，銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴71990件，同比增長3.4%。其中，保險合同糾紛投訴69589件，同比增長2.04%，占投訴總量的96.66%;涉嫌違法違規投訴2401件，同比增長68.02%，占投訴總量的3.34%。

又至年末，伴隨各家險企“開門紅”徐徐拉開大幕，圍繞熱門的“人壽”“健康”“意外”“旅行”等各具特色的營銷活動也在不斷上演。日前，銀保監會針對近期多地發生的保單貸款、代理退保、“開門紅”違規銷售、以銀保監會名義行騙等欺詐行為的再度抬頭，與各地銀保監局上下聯動紛紛發出風險提示，提醒保險消費者警惕防范騙局，保護自己的合法權益。

記者在調查采訪中發現，之所以一些涉嫌違法欺詐行為有所抬頭，主要是在多種誘惑驅動下，一些不法分子想利用年關將至保險公司推出的一些讓利營銷活動，對消費者或保險公司實施變相的欺瞞和誘騙，手段不僅越來越多樣化且套路滿滿。

消費者權益無小事。從通報案例中可見，每一例投訴、每一筆處罰，都凸顯了保險行業還需要進一步完善的關鍵點，也預示著行業前進的方向。如何推動消費者權益保護工作水平再上新臺階，保護廣大保險消費者合法權益，是新形勢下強化和統一保險業消費者權益保護的重點工作要求。

小心“全額退保”騙局套路

從今年銀保監系統收到的保險消費者投訴情況看，有不法分子打著“代理退保”的旗號牟利，手段全是“滿滿的套路”，令人分辨不清，并造成了多起消費者合法權益受到損害的案例。實際上，“代理退保”欺詐行為已不是個別現象，值得保險業和消費者引起足夠重視。近日多地銀保監局相繼發布風險提示，消費者要謹慎退保。10月22日，深圳銀保監局發布《關于防范“代理投訴全額退保”騙局的風險提示》;11月26日，四川銀保監局也發布了《關于防范“代理退保”騙局的風險提示》。

記者在采訪中了解到，在深圳地區，有社會人員通過社交平臺、網購平臺、電話短信等渠道，頻頻向消費者發布“可在全國任意地區的任意保險公司辦理任何險種的全額退保業務，100%退保成功，安全快速”虛假信息，打著“專業保險維權”的名義，煽動消費者委托其代理“全額退保”事宜，開展保險“惡意投訴全額退保代理”業務，并向消費者牟取高額費用。

李女士就接到過類似的電話。她告訴記者：“電話中一直在慫恿我先向保險監管部門進行投訴，然后再幫助我進行消費者維權，辦理全額退保業務，但辦完后要收取高額手續費，同時還向我不停地推銷‘高收益’理財產品。”

深圳市保險消費者權益服務中心有關負責人向記者表示，這種行為嚴重誤導消費者，使消費者面臨錯失原有保險合同的風險保障，以及再投保時面臨保費增加、重新計算等待期，甚至可能被拒保等風險，且妨礙了正常的保險經營秩序。同時，這種采取“惡意投訴”方式為消費者“維權”的行為，違背誠信、突破法律底線，嚴重損害消費者合法權益，擾亂正常的保險經營秩序。因此，消費者要樹立依法維權意識，應當通過合法渠道，理性維護自身的合法權益。

對于這種行為，深圳市保險消費者權益服務中心發布提示提醒廣大消費者：“要提高防范意識，謹防上當受騙，通過合法途徑，依法合理維護自己的正當權益。”此外，消費者要充分了解保險產品信息，保險產品主要功能是提供風險保障，消費者應當樹立科學的保險消費理念，通過正規渠道正確了解保險責任、保險金額、除外責任、退保等重要產品信息。人身保險產品退保，根據《中華人民共和國保險法》第四十七條規定“投保人解除合同的，保險人應當自收到解除合同通知之日起三十日內，按照合同約定退還保險單的現金價值”，可見，退保是按照合同約定退還保單的現金價值，而不是全額退還保費。

了解“養老服務”背后的“坑人邏輯”

近期，一些養老服務機構、企業打著養老服務、健康養老名義，承諾高額回報，以向老年人收取會員費、床位費，欺詐銷售“保健品”等手段，實施侵害老年人合法權益的非法集資、傳銷等犯罪行為，給老年人造成了嚴重財產損失。

實際上，此類活動不同于正常的養老服務，且存在著較大風險隱患。

“返利資金實際主要來源于老年人繳納的費用，屬于拆東墻補西墻。多數養老服務機構、企業不存在與其承諾回報相匹配的正當服務實體和收益，資金運轉難以持續維系，高額返利僅為欺詐噱頭。”有業內不愿具名人士告訴記者：“一些養老服務機構明顯超過床位供給能力承諾服務，或超出可持續盈利水平承諾還本付息，并以辦理‘貴賓卡’‘會員卡’‘預付卡’等名義，向會員收取高額會員費、保證金或者為會員卡充值，吸收公眾資金。大量來自公眾的資金并未實施有效監管，而是由發起機構實際控制，這存在著轉移資金、卷款跑路的風險。”

在采訪中記者還了解到，一些企業通過會議營銷、健康講座、專家義診、免費檢查、免費體驗、贈送禮品或者不合理低價旅游，以及電話推銷、上門推銷、網絡銷售等形式，向老年人進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，推銷所謂“保健品”，因“保健品”概念無法律定位，經常被釆用偷梁換柱、偷換概念的手法，與合法注冊批準的藥品、醫療器械、保健食品等進行混同，騙取消費者信任，但所聲稱的保健功能卻未經科學評價和審批，往往不具備保健功能，甚至貽誤病情。更有甚者，一些養老服務機構銷售虛構的養老公寓、養老山莊，或者以投資、加盟、入股養生養老基地、老年公寓等項目名義，以承諾返本銷售、售后包租、約定回購、銷售房產份額等方式吸收資金。

為揭露以養老服務名義非法集資、欺詐銷售等不正當手段，近日，銀保監會發布風險提示稱：“這將使所謂的高額返利無法實現，資金安全無法得到保障以及健康需求無法滿足，同時也存在著運營模式的違法風險。”風險提示還指出，“按照有關規定組織實施非法集資應承擔相應責任，參與非法集資風險自擔。請廣大老年人和家屬提高警惕，增強風險防范意識和識別能力，自覺遠離非法集資和傳銷，防止利益受損。如發現涉嫌違法犯罪線索，可積極向有關部門舉報。”

11月18日，北京銀保監局也發布信息提醒消費者：謹慎辦理保單貸款，警惕“高收益”騙局。針對近期北京地區發現市場存在不法人員通過誘導保險消費者進行保單貸款或辦理退保、同時銷售非保險金融產品等違規現象，北京銀保監局稱，上述不法人員以高收益為誘餌，欺騙保險消費者通過保單貸款或退保獲取資金，用于購買非保險理財產品，甚至涉嫌非法集資和金融詐騙。

認清“假冒銀保監會名義”行騙目的

記者從多地銀保監局了解到，近期收到了多起關于不法分子冒用“銀保監會辦公廳”名義實施電信詐騙的舉報。

據介紹，不法分子以提供貸款為名，向金融消費者發送網絡鏈接，引導下載網絡貸款手機軟件，并實名注冊申請貸款，其后，以輸入的銀行賬戶信息有誤導致貸款發放至錯誤賬戶而被銀保監會凍結為由，向金融消費者發送假冒的“中國銀保監會辦公廳通知”截圖，要求繳納保證金證實未參與協助騙貸。

12月2日，四川銀保監局在發布的《關于不法分子冒用銀保監會名義實施詐騙的風險提示》中指出：一要認清職責。中國銀保監會是國務院直屬事業單位，依法依規對全國銀行業和保險業實行監督管理，無權凍結任何單位和個人銀行賬戶，更不會向金融消費者收取任何形式的保證金或辦案費。二是廣大金融消費者要保持警惕。通過正規途徑進行融資，切勿輕信陌生來電、短信及網絡提供的貸款信息。保持清醒頭腦、防范金融詐騙，不點擊、不下載來路不明的網絡鏈接、手機或電腦軟件，不將個人身份信息、銀行賬戶信息告知陌生人，不輕易向他人轉賬匯款。三是妥善處置。對金融業務存在疑問的，可向金融機構、監管部門咨詢;個人信息泄露的，及時更換賬戶密碼或注銷銀行卡;遭遇詐騙形成損失的，及時向公安機關報案，積極配合案件偵查，盡力挽回資金損失。

謹防“開門紅”的“炒停”營銷手段

歲末年初，保險公司都在為沖擊新年業績開展多種形式的“開門紅”活動。而這也是消費者謹防“虛高”承諾和“炒停”營銷之時。

有監管部門相關負責人向記者表示，在“開門紅”時期，保險銷售人員面臨業績與獎金雙重壓力，容易滋生銷售誤導行為。比如，在介紹分紅型、萬能型等人身保險新型產品時，存在以歷史較高收益率進行披露、承諾保證收益等不實宣傳的行為，進而誤導消費者投保。給消費者造成不便甚至損失，擾亂了金融市場秩序，損害消費者合法權益。

針對消費者購買保險產品時常見的銷售人員“炒停”營銷、混淆片面與不實宣傳等現象，11月25日，天津銀保監局發布《關于“開門紅”保險消費的風險提示》指出：一要謹防借助“炒停”營銷。為沖業績，有的保險銷售人員利用活動炒作概念，以“即將停售”“限時限量”等概念向消費者推銷產品，利用消費者在信息不對稱、不透明情況下的盲從心理，誘導其沖動購買“開門紅”保險產品。二要謹防不實宣傳。為獲公司高額獎勵，有的銷售人員會違背保險最大誠信原則，利用活動期間的產品銷售政策夸大產品收益，開展不實宣傳。比如：在介紹分紅型、萬能型等人身保險新型產品時，存在以歷史較高收益率進行披露、承諾保證收益等不實宣傳的行為，進而誤導消費者投保。三要謹防混淆片面比較。個別銀行保險渠道產品銷售人員利用模糊表述的方法，向消費者介紹與定期存款一樣的“定期產品”，并稱其利息高且保本無風險，實則誘導消費者購買保險產品，給消費者造成了不便甚至是損失，擾亂了金融市場秩序，損害消費者合法權益。

與此同時，天津銀保監局還提醒消費者在購買保險或者辦理相關業務時，一定要仔細閱讀保險條款，不盲目跟風沖動消費，根據自身實際需求，合理安排保險保障。要提高警惕，注意防范風險，切實保護自身合法權益。