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受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，1月24日，文化和旅游部辦公廳下發通知要求從即日起，全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”產品。1月26日，中國旅行社協會發布公開信，呼吁旅游企業盡快出臺相關退改優惠措施，把游客的損失降至最低。各涉旅及相關企業先后升級保障和退改政策，將退改范圍擴大至全國。新華網旅游在此進行梳理，以便讀者們參閱。

民航鐵路道路水路免費辦理退票

1月27日晚，交通運輸部發布關于特殊時段道路水路客運班線客票免費退票的公告稱，1月28日0時起旅客所購道路、鐵路、水路客票如退票，免收退票費。

國家鐵路集團決定，自2020年1月28日0時起，此前在車站、12306網站等各渠道已購買的全國鐵路火車票，旅客自愿改變行程需退票的，鐵路部門均不收取退票手續費，購買鐵路旅客人身意外傷害保險的一同辦理。

民航局要求，在1月28日0時前已購買機票、且乘機日期在此時限后的民航旅客，如在航班起飛前提出退票申請，各航空公司及其客票銷售代理應在客票有效期內為旅客辦理免費退票，不得收取任何費用。此要求自2020年1月28日0時起執行。

在線旅行服務商多次升級退款保障

隨著疫情的發展，攜程、飛豬、途牛、馬蜂窩、去哪兒網等在線旅行服務商自1月21日起，多次升級退款保障，其中免費退改的產品涉及地區從武漢升級到湖北，再升級到全國;免費退改的機票酒店從境內升級到境外，退改涉及訂單的時間也逐漸延長。

1月22日凌晨，馬蜂窩升級應急保障機制，將武漢目的地訂單可免費退改的時間延長至2月8日(元宵節)。1月23日，馬蜂窩響應鐵路部門、民航部門出臺的相關規定，協助游客免費辦理退票。1月27日，馬蜂窩開通“國內酒店線上自助退訂通道”，保障服務進一步覆蓋到境內所有酒店、機票、火車票和旅游度假產品。1月29日，馬蜂窩開啟全品類線上退訂通道，國際酒店、國際航班等納入保障范圍，用戶在馬蜂窩旅游APP首頁點擊“疫情保障”浮標可以直接進入退訂頁面，進行自助退訂。據了解，因此次疫情造成的機票、酒店等旅游產品退改，截至1月30日，馬蜂窩已為消費者即時退款墊資人民幣5億多元。

攜程于1月26日推出被暫停團隊游特殊退訂政策，并宣布將此前啟動的重大災害保障金的金額由1億提升至2億。攜程此次公布的特殊退訂政策針對出發日期在1月28日至2月29日的旅游度假產品，具體包括：(1)出境跟團游(含半自助、私家團)除已發生(送簽中+已出簽)的簽證費及生效可理賠的保險費用外，剩余訂單費用全退，相關損失由攜程旅游承擔;(2)出境自由行將根據資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶挽損;(3)郵輪旅游產品將根據郵輪公司、航空公司及其他資源方政策盡力為客戶挽損，資源方可無損全退攜程即無損全退;(4)中國內地及港澳臺地區跟團游，自由行、玩樂、用車、定制游、景酒產品全部無損全退。

1月21日至今途牛服務重大突發退改保障也在持續升級。截至1月27日，途牛已將重大災害保障基金金額升級至2億，并協同境內外合作伙伴，共同為用戶減損，盡全力保障用戶權益，共擔社會責任，共度難關。

1月27日，去哪兒網發布新版疫情保障方案。在此前針對中國內地及港澳臺地區酒店免費退訂的基礎上，去哪兒網將保障計劃的酒店范圍擴充至全部海外酒店。同時，去哪兒網升級了出境游相關產品的取消保障，境外跟團游除已發生的簽證和生效可理賠的保險費用外，其余費用均為用戶退款。

1月27日，同程集團發布公告宣布，再度升級疫情退改保障措施，國際酒店訂單可無損退訂，并啟動危機應急保障金2億元人民幣。

部分海外商家加入退改優惠計劃

相比于單一的交通、住宿類產品，出境游產品的構成往往比較復雜，游客購買的“跟團游”、“機+酒”等打包形式的出境游產品較多，因訂單取消帶來的機票、簽證、地接、酒店等一系列問題使游客承受了更多損失。1月26日，中國旅行社協會發布公開信，呼吁境外商家盡快出臺相關退改優惠措施，把中國游客的損失降至最低。

據了解，針對境外游回程客人，截至1月27日，已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策，其中包括37家海外航空公司，如韓亞航空、新加坡航空等。

香格里拉集團、洲際集團、凱悅集團等全球酒店針對中國旅客1月24日0點前預定的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店訂單給予免費取消政策，響應這一倡議的海外酒店數量正在持續上升。