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針對支付機構的惡意投訴已引起監管注意。3月19日，央行上海總部披露，上海市公安局破獲一個職業投訴人犯罪團伙，該團伙主要以資金受損人名義“維權”，通過拉橫幅、喊口號或反復投訴等不正當方式非法牟利。北京商報記者多方采訪了解到，對于這類惡意投訴的“碰瓷”行為，多家支付機構深受其害，對方一味要求支付公司賠償其投資損失，或夸大其詞反復投訴、損害支付公司聲譽等。一接近監管人士告訴記者，針對這類投訴應加以識別，有效投訴及時處理，而對惡意投訴行為也將加大力度打擊。

涉案超464萬元

根據央行上海總部發布的消息，該團伙是一個以牟利為目的、組織分工明確、專門針對支付機構的敲詐勒索犯罪團伙。2019年9月以來，該團伙以資金受損人名義“維權”，采取至相關支付機構辦公場所聚眾、拉橫幅、喊口號，及以向央行投訴、舉報、信訪等方式，向上海市及外省市多家支付機構施壓，要求支付機構賠付資金損失。部分支付機構迫于壓力退回款項后，再由該團伙按事先約定比例將款項私分。

此外，該團伙還涉嫌組織網絡賭博、為賭博提供條件、侵犯公民個人信息等其他違法犯罪行為。2019年12月3日，公安局專案組集中收網，將該犯罪團伙主要成員謝某璐、張某等12人抓獲，當場繳獲大量電子設備、銀行卡、橫幅條等作案工具，扣押涉案資金464萬余元。

據調查，惡意投訴主要存在以下特征：一是多名投訴人使用同一手機號碼進行投訴，且使用的投訴人姓名均不同;二是投訴人反映的投訴事項經核實后發現均為虛假投訴;三是投訴人所留手機號碼為空號或號主本人稱未進行過投訴等;四是投訴對象集中在上海市某幾家支付機構;五是多個號碼頻繁進行投訴，其中一個號碼一周來電高達104次。

職業投訴人有“套路”

談到職業投訴人針對支付機構的惡意投訴，一家支付機構相關負責人向北京商報記者透露，“這類投訴一般都是用戶在不同的網上平臺進行投資，支付方式均為主動支付，但出現較大‘虧損’后，就開始反復找到我公司要求賠付其‘損失’，遭到拒絕后，就千方百計通過各種途徑向央行和媒體舉報”。該負責人稱，這一類投訴人群，均具有兩個特征，一是不報警，一味要求支付公司賠償其投資損失;第二則是夸大其詞反復投訴，損害支付公司聲譽。

此外，另一類“釣魚式”敲詐讓也部分小型支付機構更為頭疼。一資深業內人士向北京商報記者透露，目前還有惡意投訴團伙通過自身設置網絡賭博、棋牌博彩等類似網站，然后以高價接入支付通道，等過一段時間之后再發起惡意投訴。“目前，也不乏小型支付機構夾縫求生，接入了這一類違規業務，而這一要害正好被惡意投訴團伙所掌握，很多時候機構只能認栽給錢，花錢買個‘平安’。”

“一旦這個口子開了以后，就會形成很不好的示范效應，久而久之，就會有更多惡意投訴團伙覺得有利可圖，并蜂擁進入。”多方人士告訴北京商報記者，這一惡意投訴本質上是一種敲詐勒索行為，已經形成了一個灰色的產業鏈條。一方面，支付機構為應付少數惡意投訴人的反復投訴，影響其正常運營;另一方面，為保護自身權益，支付機構被迫加大了投訴流程的復雜性，但這也大大增加了正常消費者的維權難度。

監管將加強線索研判

惡意投訴已成為阻礙行業發展的毒瘤。在麻袋研究院高級研究員蘇筱芮看來，判斷是否為惡意投訴，一要看真實性，需核實消費者的身份是否真實、提交的材料是否真實、發起投訴的意愿是否真實等;二是團體性，犯罪分子要實施犯罪，勢必會在短期內糾集受損人以壯大規模，如發現短期內有密集的、行為特征非常類似的投訴，則需要保持高度警惕。

易觀金融行業資深分析師王蓬博也提到，惡意投訴一直都存在，特別是某些平臺還以此要挾行業機構，從而賺取利益。支付機構在接到消費者投訴后，應對其投訴進行有效識別，如是否是消費者親身經歷的支付行為，是否對消費者真正造成了損害，消費者自身是否有過不當消費行為等。不應以投訴量來判斷支付機構是否更加合規，而是要以真實投訴率為基礎，作出判斷。

值得關注的是，針對惡意投訴行為，監管方也開始警惕。一接近監管人士告訴北京商報記者，自2019年以來，其收到的有關支付機構的投訴激增，不少涉及到第三方支付機構違規為非法業務提供支付通道，在他看來，針對這類投訴應加以識別，對于有效投訴及時處理，而對惡意投訴行為也將加大力度打擊。

同時，央行上海總部也明確，將加大支付、法律、消保等部門間的協調，加強對相關線索和材料的研判分析，繼續做好對投訴和舉報實施分類處理等工作，積極配合公安部門加大對職業投訴人等違法犯罪行為的打擊力度。“在面臨合法權益遭受侵害時，消費者應理性維權，以合法合理的途徑向監管部門反映訴求，切不可通過纏訴、重復惡意投訴等非理性維權方式反映訴求，保護自身和他人的合法權益。” 央行上海總部有關負責人表示。北京商報記者 孟凡霞 劉四紅