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保監會近日發布了《保險小額理賠服務指引（試行）》（下稱“指引”），選定消費者關注度最高的車險與個人醫療保險小額理賠作為突破口，簡化理賠證明材料，優化流程，突破目前行業理賠服務的短板和瓶頸。從三季度保險行業消費者投訴情況看，車險理賠難，人身險退保糾紛多發等問題仍然存在，安誠財險、中意財險、國華人壽等多家公司遭到監管部門處罰。

保監會下發指引

據了解，《指引》所稱車險小額理賠指發生事故僅涉及車輛損失（不涉及人傷、物損），事實清晰、責任明確，且索賠金額在5000元以下的車險理賠；個人醫療保險小額理賠指索賠金額在3000元以下，事實清晰、責任明確，且無須調查的費用補償型、定額給付型個人醫療保險理賠。

如何改進理賠服務？一是推行單證電子化，減少紙質單證，做到“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。二是合并索賠單證，減免理賠證明材料。要求保險公司實現索賠單證“多合一”，最大限度減少索賠單證數量。三是推行全流程透明化，強化服務時效要求。四是創新服務手段，優化服務體驗。上述負責人同時表示，《指引》是倡導性文件而非強制性標準，雖然《指引》不具備強制性，但監管機構將以信息公開為手段，逐步披露保險小額理賠服務監測指標，將保險理賠服務質量置于社會和公眾的監督之下，并輔以必要的現場檢查和督導，倒逼保險公司不斷加強和改善保險理賠服務。今后，保監會將根據《指引》的實施效果，逐步將導向性標準上升為強制性標準。

車險理賠糾紛仍問題突出

近年來，我國保險業在抓服務方面做了一些工作，取得了一定成績，但與消費者的期望還有較大差距，特別是理賠難問題仍比較突出。

根據保監會通報的今年前三季度消費者保護情況，財產險方面，消費者投訴事項涉及財產險的共有9544個。理賠糾紛仍以車險理賠為主，主要包括損失核定爭議、維修地點爭議、保險責任認定爭議、理賠不及時、拒賠理由不合理、承保未盡說明義務導致理賠爭議等。

事實上，一些公司的理賠難的問題也在監管過程中被暴露出來。2015年6月至7月，經過寧波保監局對安誠財產保險股份有限公司寧波分公司的現場檢查發現，2014年7月至8月，安誠財產保險股份有限公司寧波分公司1筆車險賠案的賠款實際支付時間超過調解協議約定的支付時限。黑龍江保監局在檢查中意財險大慶分公司2014年賠案時，發現該公司將不在保險期間的事故通過修改出險時間予以理賠。

從各財產險公司投訴情況看，2015年前三季度，投訴量居前10位的財產險公司依次為：人保財險、平安財險、太保財險、國壽財險、中華財險、大地財險、安盛天平、陽光財險、永安財險和太平財險。從財產險公司億元保費投訴量看，居前5位的公司依次為：史帶財險、眾安在線、信達財險、國泰財險、安盛天平。

退保糾紛成人身險投訴重災區

人身險方面，今年前三季度，消費者投訴事項涉及人身險的共有11308個。

2015年前三季度，人身險公司萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：交銀康聯、平安健康、長生人壽、新光海航、北大方正、工銀安盛、中航三星、信泰人壽、昆侖健康和匯豐人壽。

在各地保監局的監管中，也有一些人身險類的違法違規行為浮出水面。經重慶保監局查實，國華人壽重慶分公司在2014年人身保險新型產品回訪中，有64件新單回訪超過猶豫期，占當年銷售的人身保險新型產品保單總數的1.4%。

合眾人壽保險股份有限公司哈密中心支公司在三季度因銷售誤導問題遭到當地保監局處罰。2014年10月召開的兩場“合眾聚富定投兩全保險（分紅型）”產品說明會中自行制作并使用的宣傳課件存在以下誤導內容：“本金50萬”、“分紅25萬”；保單利益演示部分未按照高、中、低三檔演示新型產品未來的利益給付。此外，2014年自行制作并使用的保險營銷員展業冊“合眾聚富定投兩全保險（分紅型）”產品宣傳內容中存在以下誤導內容：“固定利息3%-20%”，“復利分紅70%”、“日復利滾息4.5%”等。

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