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今年國慶期間,大批中國游客蜂擁日本,東京街頭巷尾都是中國人的身影,以至于有段子戲稱“日本被中國人占領了”。日本旅游部門發布的最新數據顯示,今年9月份赴日中國游客約49.1萬人次,同比增長約100%,雄踞國別榜第一。

中國游客在日“慷慨”,日貨走俏

中國游客愛在日本掃貨,無論是鬧市區的藥妝店、電器城,還是東京郊區偏遠的奧特萊斯,中國人都是絕對的購物主力軍,“買買買”根本停不下。今年第三季度,中國游客在日豪擲約247億元人民幣,約等于其他所有外國游客加起來的總和。

不過,這早就不是什么新鮮事了。大約從去年起,在日元斷崖式貶值以及日本放寬簽證政策雙重利好拉動下,我國赴日旅游開始爆發式增長,一年多時間躍居日本第一大“游客來源地”。這股赴日旅游熱潮至今仍無退燒跡象,今年以來,中國游客增速仍呈同比翻番之勢。

有人說,很多中國人掃貨不過是圖實惠而已。日元過去兩年狂貶約40%,外加兩國稅費差異,不少商品在日本和國內售價嚴重倒掛,有的產品甚至較國內便宜一半以上,iPhone6還因差價太大引來了中國“黃牛黨”而停售一段時間。多掃些貨,差價都能把機票酒店費賺回來。日貨走俏,是在享受一種暫時性貶值“紅利”。

還有人說,日貨精致、貼心、人性化、重細節等特質,俘獲了有錢后追求更高品質的中國人。近年來,原本在家電領域被國貨打得抬不起頭而退居二線的日貨,似乎又依靠高品質揚眉吐氣了一把,迎來了第二春。

在中日關系的特殊背景下,這股赴日旅游熱引起中國輿論空前熱議。財經評論員吳曉波發表的《去日本買只馬桶蓋》一文,更是引爆了一場日貨全民大討論,并衍生出中日制造業大PK、日貨和愛國等次生話題,好不熱鬧。精致日貨背后的職人文化、匠人精神等深層次文化要因、甚至民族特質,也一再被深挖剖析。

日式服務也引發熱議

除日貨外,貼心的日式服務也引發熱議。

在日本待上幾天,很多中國游客會發現,日本服務業的確名不虛傳。在哪兒消費,不管你買不買,日本人都笑容可掬。隨便找家小館子果腹,衛生、服務和菜品也一定不會大失水準。總之,日式服務讓人感覺很舒服。

這又是為什么呢?有人說,日本人天生做事一絲不茍,待人接物體貼入微,但在筆者看來,回答這個問題的核心關鍵詞是“標準化”。

什么是標準化?就是將一項服務細分為N個動作,給每個動作制定標準,并嚴格要求工作人員依照標準行事。日本每個服務業崗位都有一套細致周全的操作指南,哪怕是便利店的一名小小收銀員。

是的,收銀這種不起眼的小事,日本人也會將之分解為若干個步驟,并給每個步驟制定嚴格的行業標準。

收銀粗分為五大步驟:

第一步,顧客來到收銀臺,收營員要先微鞠躬,致以問候；

第二步,商品挨個掃碼,掃一個報一個價格(在國內難以想象)；

第三步,報總價,收您多少錢,找您多少錢；

第四步,詢問是否要袋子,若有便當等,問是否要加熱,要筷子,要勺子等；

第五步,鞠躬感謝,并笑說“歡迎再次光顧”。

很多中國人看了后或許會不厭其煩,收個錢還要分步驟寫出來,你累不累?但日本便利店的業務操作手冊真的就是這么寫的。臨時工真的就是這么接受培訓,并在實際工作中嚴格按照這套標準一板一眼地待客。

上述還只是收銀工作的粗略版。很多其他細節也有“標準”,比如找錢時,要當著顧客面先數一遍大錢,再給小錢。再比如,收了有污點的錢,要收起來,絕不能再找給下個顧客等等。

一種服務被拆解成若干經過精心設計的細致“標準”動作,并嚴格執行,服務就會顯得非常專業、得體。經過標準化設計,服務就仿佛成了一種工廠流水線上的產品,整齊劃一,品質就有了保障。

日本人的“精細”也不是與生俱來的

日本人的“精細”服務不是與生俱來,而是一套套嚴格標準打造出的。最可怕的是,這在日本幾乎是一種標配,哪怕是再低端的服務業。

值得注意的是,這種“精細”很難一蹴而就,是日本人一點一滴慢慢改進、日積月累起來的。

在日本,人們將之稱作“改進”文化,日語稱“改善”。哪兒還做得不好?哪兒還有改進空間?日本人在完善服務標準方面永無止境。這種“改進”文化,也推動著日本制造精益求精。這方面,全世界無人能出其右。

中國經過幾十年高速發展,大面上和日本已相差不大,但服務業總體還是粗放式管理,自由散漫,和日本有相當差距。各行各業應學學日本,打造一套套嚴格、細致和專業的服務標準。這得靠時間沉淀,一點點慢慢來。

客觀來說,目前的中日差距,是發展階段不同造成的,犯不著上綱上線,甚至上升到文化特質、民族特性,我們應該對中國的未來保持足夠信心。沈紅輝(新華社駐東京記者)

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