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“雙十一”硝煙緩緩散去，這幾天，“剁手族”開始陸續收到商家發來的商品。但同時，一股退貨潮開始涌動，有些人一邊拆開快遞，一邊就開始辦理退貨。

記者從杭州市市場監督管理局開發區分局獲悉，上周五開始，下沙市場監管所和白楊市場監管所陸續接到涉及網購消費投訴電話，其中大部分網購消費糾紛的訴求是退貨。

今年“雙十一”是新修訂的《消費者權益保護法》頒布后的第一個網購狂歡節，“網絡購物七天內可以無理由退貨”等條款已經實施，這相當于給了消費者一顆“后悔藥丸”，為消費者網購維權提供了有力的法律支撐。

消費者買得熱血沸騰，退得心力交瘁

“心力交瘁中，剛參加完‘買買買’運動會，買了一堆衣服、鞋子和護膚品，馬上要開啟瘋狂退貨模式。”昨天，網友“扣扣”在朋友圈發了圖文調侃自己。

這幾天“扣扣”買的商品陸續到貨，但真是收到一件失望一次，收到商品后，她立即聯系快遞員，將不滿意的商品退回，“不知是不是發貨量太大，我買的一款護膚品是美白款，卻寄給我補水款。另外，有的衣服和賣家秀差太多，不僅有色差，質量也一般；有的衣服雖然質量不錯，但穿著不合身。”

無獨有偶，雙十一期間，陸小姐下了三十多單，天貓、京東、亞馬遜一個都沒放過，但在等待快遞小哥的這段時間里，她已經準備要退掉部分商品，“雙十一后的周末，我打開衣柜，發現新下單的一件外套，類似的已經有好幾件，說喜歡也不是特別喜歡，說不喜歡也沒有那么討厭，當下就后悔了，開始糾結要不要退貨……想想當時真是沖動啊，許多東西沒考慮清楚就下單了。”

雙十一期間，購物下單時，朱女士基本上都要看一下運費險這一欄是否為商家投保，每次看到“最高賠付25元”的時候，她就會果斷買下，“這種‘購買多件，實物比較，留下喜歡的，其他退貨’的方式在我小姐妹圈里很流行，反正退貨也不用自己多花錢。”

快遞員恨不得長出三頭六臂，送貨高峰期暫不取件

昨天，在順豐速遞公司下沙分公司高沙站，幾個快遞員正蹲在地上分揀包裹。

一位姓趙的師傅對記者說：“13日到22日這段時間，是快遞到達的高峰期，每天我們都有大量快遞要送。但這兩天經常接到要退貨的電話，但是我們哪有時間上門去取件啊。”

趙師傅主要負責高沙地區以及附近區域的快遞投送，平時一般是每天上午派件、下午收件，但最近一整天都基本忙于送件。顧不上多說幾句，趙師傅快速把需要派送的物品分揀好，就騎著電瓶車出發了。

位于下沙6號大街的杭州市郵政局開發區分局，一樓堆滿了各種各樣的包裹，一名工作人員正蹲在地上，忙著將這些包裹進行歸類。

一位姓徐的工作人員告訴記者，這幾天他恨不得長出三頭六臂來，“一車車包裹要送，而退貨的量也多起來，其實要退貨的可以等高峰期過了再退，我們現在實在是忙不過來了。”

記者還走訪了下沙的申通、圓通、韻達幾家快遞公司，這些服務點里也都堆滿了包裹，工作人員表示這兩天送快遞的同時，也接到了不少退貨的單子。

電商平臺省工商部門聯手阿里，推出網絡購物消費者權益保障行動

雖然消費者退貨的理由各不相同，但消費者擁有用腳投票的權利，這也是促使電商不斷提升服務水平的一大動力。

近日，浙江省工商局指導阿里巴巴(中國)有限公司推出了“網絡購物消費者權益保障行動”，阿里承諾消費者通過淘寶、天貓平臺購買商品，在提出“七天無理由退貨”后，如遇商家故意拖延或無理拒絕，或者由于出現商家撤場、被關停等情況導致消費者無法退貨時，由平臺按照有關程序向消費者先行退款。

依據新推行的“網絡購物消費者權益保障行動”，消費者遇到無法與商家達成一致的消費糾紛時，可直接向淘寶、天貓平臺投訴，主張自己的合法權利。

省工商局消保分局相關負責人介紹，此次工商部門聯手阿里推出“網絡購物消費者權益保障行動”，將使網絡消費糾紛處理更加簡便、快速，提升消費者網購體驗。

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據了解，此次“保障行動”除了明確“七天無理由退貨”的先行退款，還包括商品質量“三包”的先行退款、消費糾紛大眾評審退款、簡易消費糾紛快速處理等6條退款舉措。

具體包括：

“七天無理由退貨”的先行退款

消費者在淘寶、天貓平臺購買商品，若七天內無法退貨時，由平臺按照有關程序向消費者先行退款。

商品質量“三包”的先行退款舉措

平臺上的商家提供的商品不符合質量要求的，若消費者無法進行退貨時，由平臺按照有關程序先行對消費者作退款(含運費)處理。

誠信買家極速退款

歷次交易誠信記錄良好的消費者，平臺將使用自有資金先行墊付退款給消費者，待商家確認收貨后返還給平臺。消費者可實現退款快速到賬，無需等待賣家確認收到退貨后才拿到錢款。

問題商品快速退款

如果購買的商品與已被處罰并下架的假冒商品、已被工商部門抽檢發現不合格的商品屬同一商標的同一規格型號，消費者購買該商品申請退款后，平臺快速退款處理系統將進行自動識別，無需消費者舉證實現自動退款(含運費)。

消費糾紛大眾評審退款

每件待評審的消費糾紛將隨機發放給31位大眾評審員，通過集體投票得出具體退款判定結論，消費者無需通過行政、仲裁或司法途徑即可獲得商品退款。

簡易消費糾紛快速處理機制

對于事實清楚、確屬商家責任且涉及金額在1000元以內的消費糾紛，可由工商行政管理部門責令商家履行義務，商家仍不履行的，除由工商部門依法查處外，消費者退款問題由平臺依據有關程序向消費者進行先行退款。

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