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新華網北京11月30日電，一位名為“一個有點理想的記者”的網友在新浪微博發表了《南航CZ6101——生死間，一個記者有話想對你們說》，這位記者在飛機上的一系列遭遇引發了公眾的關注，并持續發酵。面對南航空乘處置不當、民航系統內部溝通不暢的種種質疑和批評，南航作何回應？

問：事件發生當天，為什么在明知道飛機上有病人的情況下，飛機降落近50分鐘才打開艙門？

南航：經初步核實，CZ6101航班當天落地滑行至滑行道時，飛機剎車系統突然出現故障不能繼續滑行。按照相關規定，需等待拖車拖行至停機位之后才能開啟艙門，由此導致了在降落近50分鐘后才打開艙門。此后機組人員與機場救護人員之間的協調溝通也確實存在問題。

問：面對種種批評和質疑，南航如何反應？

南航：我們誠摯道歉。實事求是地講，南航機組人員在本事件中的應對方式整體上并未違反相關航空業務的操作規范與要求，為何引起了乘客和社會各界的強烈不滿？反思原因，僅僅按照規范辦事是遠遠不夠的，工作人員少了人道關懷，少了勇氣擔當。

此事發生后，相關部門立即對有關情況展開調查，并第一時間在官方微博公開致歉，同時派出南航北方分公司負責人先后三次向當事人登門道歉，表達了南航改進服務工作的決心。

問：針對此次事件暴露出的問題，南航有何反思？

南航：內部對該事件的反思依然在進行之中。11月24日召開了專門會議，要求全公司服務系統對現有規章制度進行全面梳理，查缺補漏，改進不合理、難操作的部分，同時給予一線員工適當授權，在保證航班安全的前提下，能夠及時有效完成旅客突發疾病等特殊情況處置，從源頭上為貫徹“以人為本”的理念奠定制度基礎，為一線崗位真正“以人為本”創造條件。

試想如果雙方工作人員當時能夠放下爭拗，齊心協力將旅客送下飛機；如果醫療機構在處置過程中，少點折騰和周折；如果航空公司在乘客就醫時，還能夠派人予以扶助，則不但不會出現令人唏噓的場景，反而很可能會得到來自乘客的真誠感謝和贊揚。可惜的是，一個本來可以給南航品牌加分的機會就這樣失之交臂了。這是一次慘痛的教訓，必須以此次事件為鏡鑒，不斷提升與改進工作。

問：反思發現的漏洞，有沒有出臺解決措施？

南航：有。我們已在重點場站建立緊急事件紅線電話，有效應對生產運行中發生的各類突發、緊急事件，提高事件的快速反應與決策處置能力，建立直接、快速的信息傳遞渠道，避免再次發生信息傳遞和過程監控不夠及時有效的問題。

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