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訂單總額為496元，退款僅退50元。

退票簽規(guī)則明示不清，是大部分航空網(wǎng)站所存在的問(wèn)題。

早報(bào)記者 鄒娟

看似優(yōu)惠實(shí)則價(jià)格比官網(wǎng)還高，想退票免手續(xù)費(fèi)還得掏錢買“退票保險(xiǎn)”……

昨日，市消保委通報(bào)近期機(jī)票體察情況并約談相關(guān)九家企業(yè)：其網(wǎng)購(gòu)的16張機(jī)票，幾乎全部遭遇“貓膩”。攜程、阿里、去哪兒、同程以及5家航空網(wǎng)站，“多多少少都碰到這樣那樣的問(wèn)題。只能說(shuō)，消費(fèi)者訂機(jī)票實(shí)在太累了。”市消保委秘書(shū)長(zhǎng)陶愛(ài)蓮說(shuō)道。

退改費(fèi)高可接受

但需有明顯提示

上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛透露，近年來(lái)，機(jī)票消費(fèi)投訴數(shù)量大幅增加。2013年有1503件，2014年達(dá)到了4806件，2015年至今7874件，兩年中增長(zhǎng)了四倍。

上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近日分別在阿里旅行、去哪兒、同程旅游、攜程、春秋航空、中國(guó)東方航空、中國(guó)國(guó)際航空公司、吉祥航空、中國(guó)南方航空進(jìn)行了預(yù)訂，并就網(wǎng)絡(luò)機(jī)票消費(fèi)的情況進(jìn)行了調(diào)查。

調(diào)查顯示，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的平臺(tái)選擇方面，選擇攜程、去哪兒購(gòu)票的占67%；淘寶、阿里占11%；微信、同程占6%；航空公司官網(wǎng)或其他占16%。

消費(fèi)者購(gòu)票考慮的首要因素方面，機(jī)票價(jià)格占79%、航空公司占12%、退改簽條件占5%、艙位4%。

從數(shù)據(jù)來(lái)看，在眾多購(gòu)買渠道中，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已經(jīng)成為了消費(fèi)者們的首選購(gòu)票渠道，低票價(jià)成為了消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)的最大吸引力，消費(fèi)者對(duì)于票價(jià)低但退改費(fèi)高傾向于可以，但需有明顯提示。

市消保委昨公開(kāi)約談

4家三方平臺(tái)9家企業(yè)

據(jù)悉，上海市消保委通過(guò)第三方平臺(tái)以及航空公司官網(wǎng)，共購(gòu)買16張飛機(jī)票，并立即退票，通過(guò)模擬消費(fèi)者購(gòu)票、退票的流程，來(lái)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)機(jī)票的現(xiàn)狀?！斑@16張票的退票，或多或少都遇到貓膩?！鄙虾Ｊ邢Ｎ貢?shū)長(zhǎng)陶愛(ài)蓮說(shuō)道。

記者獲悉，昨日，市消保委對(duì)四家第三方平臺(tái)以及所涉九家企業(yè)都已公開(kāi)約談。

中國(guó)航空協(xié)會(huì)華東代表處代表表示，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴量基本上達(dá)到90%以上，對(duì)此，協(xié)會(huì)也很無(wú)助。

規(guī)則明示不清

貓膩一

上海消保委工作人員在阿里旅行的網(wǎng)站，訂購(gòu)了一張東方航空12月16日從延吉飛往上海的機(jī)票，該機(jī)票由代理商百益航空銷售。網(wǎng)站頁(yè)面顯示該機(jī)票票面價(jià)為500元，網(wǎng)站購(gòu)票價(jià)為492元，另需支付機(jī)場(chǎng)建設(shè)及燃油費(fèi)50元。退改簽條件里寫(xiě)明：“此艙位為特殊艙位，具體退改簽規(guī)則以航空公司為準(zhǔn)，若操作退票、改簽請(qǐng)先聯(lián)系航空公司或商家進(jìn)行確認(rèn)。”之后，消保委人士操作退票，待實(shí)際操作后，發(fā)現(xiàn)只退50元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)及燃油費(fèi)。

而在東方航空官網(wǎng)上，這張機(jī)票連同機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)燃油費(fèi)，共550元。退改簽規(guī)則顯示，航班規(guī)定離站時(shí)間2小時(shí)前，退票收取實(shí)際票面價(jià)格80%的退票手續(xù)費(fèi)，實(shí)際退款150元。

昨日溝通會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，東航方面表示，每個(gè)航班各種艙位都會(huì)有退改簽規(guī)則。正常艙位的退改簽規(guī)定都會(huì)給到代理商，少部分特價(jià)艙位代理商可能會(huì)不知道。在實(shí)際操作中，甚至出現(xiàn)過(guò)代理商冒充消費(fèi)者退票，自己拿20%甚至更高的機(jī)票退款，卻只退消費(fèi)者50元機(jī)建費(fèi)的情況。

阿里旅行負(fù)責(zé)人解釋稱，該網(wǎng)站上約有20%的機(jī)票產(chǎn)品，阿里旅行并不知道其退改簽規(guī)則，阿里只是平臺(tái)，收取傭金，并不直接參與供應(yīng)商與消費(fèi)者的交易，這部分的退票是消費(fèi)者直接和代理商聯(lián)系的。且消費(fèi)者一旦退票，阿里的傭金也同樣不收?！叭绻覀兘拥接邢M(fèi)者投訴代理商沒(méi)有按照航空公司的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)退票，我公司將對(duì)代理商處以每次500元的罰款，并補(bǔ)償消費(fèi)者500元?！?/p>

公益訴訟律師江憲表示，在第三方平臺(tái)訂購(gòu)機(jī)票，如有法律糾紛，平臺(tái)有連帶責(zé)任。

優(yōu)惠宣傳不實(shí)

貓膩二

工作人員在去哪兒網(wǎng)上購(gòu)買了一張南方航空12月15日上海飛重慶的機(jī)票，根據(jù)商品提示，此機(jī)票為V艙，票面原價(jià)為700元，去哪兒網(wǎng)標(biāo)價(jià)420元，再加上機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)50元、發(fā)票快遞費(fèi)10元，共計(jì)480元。但出票后，卻發(fā)現(xiàn)電子客票行程單上打印的艙位是R艙。

有意思的是，同樣的票，南方航空官網(wǎng)價(jià)格為470元（420元機(jī)票價(jià)以及50元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)）。

在退票規(guī)定上，去哪兒網(wǎng)稱所購(gòu)買的產(chǎn)品為立減促銷產(chǎn)品，只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)，共50元；而南航官網(wǎng)的規(guī)則，起飛前2小時(shí)之前退票，退票手續(xù)費(fèi)為210元，消費(fèi)者可獲得退款260元。

上海市消保委質(zhì)疑去哪兒網(wǎng)過(guò)度包裝產(chǎn)品，把普通的機(jī)票產(chǎn)品包裝成促銷產(chǎn)品，以吸引消費(fèi)者購(gòu)買，又因此在退票環(huán)節(jié)上增設(shè)障礙，損害消費(fèi)者利益。

對(duì)此，去哪兒網(wǎng)相關(guān)人士辯稱，針對(duì)機(jī)票退改簽的規(guī)則，去哪兒網(wǎng)還是按照航空公司的規(guī)則來(lái)執(zhí)行。但是去哪兒網(wǎng)只是一個(gè)第三方平臺(tái)，用來(lái)展示各個(gè)機(jī)票代理商的產(chǎn)品，因此產(chǎn)品的數(shù)據(jù)化錄入都是由代理商完成，不能排除個(gè)別代理商鉆了空子。

此外，去哪兒網(wǎng)相關(guān)人士在溝通會(huì)上承認(rèn)，網(wǎng)站上所謂“自營(yíng)”的機(jī)票，其實(shí)也是由代理商供票，只是相較于其他產(chǎn)品，“自營(yíng)”產(chǎn)品提供了去哪兒網(wǎng)的重點(diǎn)服務(wù)保障，比如15分鐘之內(nèi)代理商沒(méi)有出票，旅客可以享受全票退款等。

貓膩三

套餐低價(jià)陷阱

工作人員在攜程網(wǎng)上隨機(jī)購(gòu)買了一張12月11日廣州飛上海的機(jī)票，航空公司為春秋航空，機(jī)票價(jià)格為520元，點(diǎn)擊“預(yù)訂”后，訂單顯示總額為645元，包括成人票一張520元，民航發(fā)展基金（機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)）50元，保險(xiǎn)40元，酒店優(yōu)惠券25元，配送費(fèi)10元。訂單還顯示，該產(chǎn)品不支持退訂。待支付完該產(chǎn)品后，消保委人士想要退票，發(fā)現(xiàn)頁(yè)面上找不到退票的按鈕。

而在產(chǎn)品供應(yīng)方，春秋航空官網(wǎng)上，同樣的票，共花費(fèi)610元，包括機(jī)票價(jià)格560元，機(jī)場(chǎng)建設(shè)與燃油費(fèi)50元。根據(jù)該官網(wǎng)退票規(guī)則，航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以前申請(qǐng)退票，需支付原票款10%的退票費(fèi)，即退538元。

對(duì)于不能退訂的規(guī)定，攜程當(dāng)場(chǎng)表示，上述人員在其網(wǎng)站上購(gòu)買的機(jī)票為旅行套餐產(chǎn)品，除了機(jī)票產(chǎn)品以外，還附有酒店優(yōu)惠券，如果消費(fèi)者要退訂，則必須機(jī)票與酒店優(yōu)惠券一起退?！耙坏┫M(fèi)者完成該套餐產(chǎn)品的支付后，我們網(wǎng)站就會(huì)發(fā)送一個(gè)電子碼給消費(fèi)者，這就是酒店優(yōu)惠券，消費(fèi)者可以隨時(shí)到酒店進(jìn)行抵扣。但是，如果消費(fèi)者退訂了該套餐產(chǎn)品，機(jī)票是退了，酒店優(yōu)惠券仍可以使用。所以我們明確這樣的機(jī)票套餐產(chǎn)品不能退票?！?/p>

對(duì)于沒(méi)有發(fā)生的費(fèi)用流向了哪，攜程表示，攜程網(wǎng)提供的是平臺(tái)，機(jī)票是攜程向供應(yīng)商采購(gòu)的，退改規(guī)則也都是供應(yīng)商直接錄入，所有退改機(jī)票發(fā)生的資金流動(dòng)也由供應(yīng)商收取。

此外，攜程表示，機(jī)票套餐產(chǎn)品沒(méi)有退票頁(yè)面的情況，確實(shí)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的瑕疵，將會(huì)對(duì)這類產(chǎn)品進(jìn)行頁(yè)面優(yōu)化，保證今后消費(fèi)者可以退得部分錢款。

產(chǎn)品捆綁銷售

貓膩四

同程網(wǎng)上，一張中國(guó)國(guó)航12月15日天津飛往成都的機(jī)票產(chǎn)品，票面價(jià)387元，但點(diǎn)擊預(yù)訂后發(fā)現(xiàn)，這是一個(gè)套餐產(chǎn)品，規(guī)定旅客必須購(gòu)買配套的保險(xiǎn)產(chǎn)品，否則不能購(gòu)買。此外，該頁(yè)面還提示，消費(fèi)者如要退票，自愿接受退票產(chǎn)生的費(fèi)用，不提供退票發(fā)票。

有意思的是，同程上，該機(jī)票如果打包購(gòu)買50元“退改無(wú)憂”產(chǎn)品，或者110元貴賓室休息費(fèi)，退票則免收退票費(fèi)。

根據(jù)同程客票票號(hào)，消保委工作人員查詢官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，該票號(hào)機(jī)票艙位為E艙，票價(jià)為330元。

對(duì)此，同程方面解釋，不提供退票發(fā)票的表述并不正確，該網(wǎng)站對(duì)所有消費(fèi)者都提供退票發(fā)票。而針對(duì)上海市消保委提出，同程網(wǎng)是否有篡改電子客票行程單的嫌疑，同程網(wǎng)稱，O艙和E艙同屬經(jīng)濟(jì)艙，并沒(méi)有等級(jí)區(qū)別，只是安排的座位區(qū)域不同，機(jī)票本身沒(méi)有任何區(qū)別。

不過(guò)，在場(chǎng)航空公司表示，O艙代表頭等艙里程兌換艙位，即是該航空公司會(huì)員用里程積分兌換的免費(fèi)艙位，而E艙代表經(jīng)濟(jì)艙的特價(jià)艙位。

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