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隨著資本市場(chǎng)的發(fā)展，證券期貨領(lǐng)域違法違規(guī)現(xiàn)象日趨復(fù)雜，擾亂了公平交易秩序，侵害了中小投資者合法權(quán)益，有必要健全投資者糾紛調(diào)解渠道，切實(shí)維護(hù)中小投資者合法權(quán)益。

來(lái)自福建證監(jiān)局的消息顯示，該局結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，堅(jiān)持把投資者滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)、投資者情緒作為第一信號(hào)、投資者利益作為第一考量，以“四個(gè)機(jī)制”健全糾紛調(diào)解渠道。一是建立一站式投訴糾紛解決機(jī)制，設(shè)立統(tǒng)一窗口，指定專門(mén)人員負(fù)責(zé)對(duì)投資者信訪、投訴、舉報(bào)、咨詢等訴求進(jìn)行接收、登記、轉(zhuǎn)送和督辦，確保投資者訴求處理渠道暢通。二是建立投訴處理首要責(zé)任機(jī)制。明確證券期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)承擔(dān)客戶投訴糾紛首要責(zé)任，在經(jīng)費(fèi)、人力、系統(tǒng)等各方面加大投入，完善糾紛投訴渠道、處理流程、處理時(shí)限、答復(fù)要求、工作留痕和報(bào)告路徑等。三是建立投訴處理高管負(fù)責(zé)機(jī)制。督促證券期貨公司結(jié)合經(jīng)營(yíng)實(shí)際，確定一名高級(jí)管理人員分管投訴處理工作，充分發(fā)揮公司管理層在客戶投訴處理工作中的作用，明確投訴處理的職責(zé)分工，防止推諉拖延。四是建立投訴處理事前備案信息管理機(jī)制。督促證券期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)在第一時(shí)間上報(bào)各類苗頭性、趨勢(shì)性的客戶投訴糾紛信息，對(duì)投資者權(quán)益損害行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)預(yù)警。

截至10月31日，福建證監(jiān)局累計(jì)收到來(lái)信44件，接待來(lái)訪33批次40人次，接聽(tīng)來(lái)電1144個(gè)，接到12386熱線等投訴舉報(bào)128件，督促證券期貨營(yíng)業(yè)部處理客戶投訴61起，收到投訴處理事前備案信息3條，均得到及時(shí)穩(wěn)妥的處置；對(duì)21家投訴質(zhì)量辦理不高的證券期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查或公開(kāi)通報(bào)，有效保護(hù)了中小投資者合法權(quán)益。

在妥善處理投資者訴求方面，青島證監(jiān)局也踐行著投資者保護(hù)職責(zé)，提升投資者訴求處理規(guī)范化水平，維護(hù)市場(chǎng)公平秩序。不僅堅(jiān)持依法依規(guī)，健全投資者訴求處理機(jī)制，嚴(yán)把依法行政關(guān)，對(duì)信訪回復(fù)內(nèi)容由經(jīng)辦處室和局法律小組交叉復(fù)核，由分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)審批，確保回復(fù)依法依規(guī)、合情合理，使投資者易于理解和接受。而且還促進(jìn)溝通和解，強(qiáng)化市場(chǎng)主體投訴處理的首要責(zé)任。

數(shù)據(jù)顯示，2015年，青島證監(jiān)局共接收“12386”熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)32件，來(lái)信來(lái)訪事項(xiàng)21件，接聽(tīng)來(lái)電事項(xiàng)131件，投資者訴求事項(xiàng)均得以妥善處置，其中絕大多數(shù)市場(chǎng)矛盾糾紛和解在基層，解決在源頭，有效化解了市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)了市場(chǎng)穩(wěn)定，真正使投資者感受到“公平在身邊”。（程丹）

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