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乘客在知名網絡平臺“去哪兒”購買了機票，但由于航班延誤，欲取消行程，被去哪兒告知稱根據航空公司的規定，需要乘客先開具航班“延誤證明”。

乘客尤先生近日向澎湃新聞抱怨，航空公司自己的航班延誤了還能不知道嗎，為啥要乘客來證明？“這邏輯，不就像要求證明‘我媽是我媽’嗎？”有關律師則表示，航空公司要求乘客提供類似證明毫無道理，應該自己擔負舉證責任。

旅客：航班延誤計劃打亂才退票

12月26日，尤先生通過一家網絡平臺購買了華夏航空G52643航班，原定12點40分從山東威海飛往遼寧大連，到達大連的時間是13點20分。該航班從重慶起飛，經山東濟寧到威海再至大連。由于當天天氣原因，原定于早上8點多起飛的該航班延誤了約3小時，結果尤先生當天下午3點半過后才到達大連。

“因為當時安排的行程是下午1點多到達大連，然后再轉下午3點的東航MU5621航班去吉林通化，結果MU5621航班延誤到下午4點半才能起飛。”尤先生告訴澎湃新聞（www.thepaper.cn)記者，如果下午4點半再飛往通化的話，到達時下午5點半都要過了，所以只能臨時改變行程，從大連乘坐高鐵先去另外一個地方辦事。

由于是事先網上訂好的機票，尤先生向去哪兒網提出退掉大連至通休的東航機票，并選擇“非自愿退票”，但被告知需旅客自己提供航班延誤證明。

“大連的機場離高鐵站打車需要40分鐘，我怎么還來得及再去航空公司柜臺辦延誤證明呢？”尤先生表示，航班延誤會有多種方式通知，而且自己是因為航班延誤而不得不改變行程，難道網站會不知道，非要旅客自己提供延誤證明？這跟證明‘我媽是我媽’有啥區別？”

經過與網站客服的一番交涉后，尤先生還是選擇了非自愿退票的方式提交了退票申請。

盡管提交了申請，但尤先生還是擔心會被扣去大部分甚至全部錢款。他之前也幫人從網絡平臺上訂過一張北京至武漢的機票，票價701元，結果因自身原因退票，只退回了49元錢，“至于為何只退49元，退款詳情中也沒有說明。”

去哪兒：該情況下旅客退票應該是“自愿退票”

作為國內一家知名的大型網絡機票搜索和預訂平臺，去哪兒網站相關負責人12月27日向澎湃新聞表示，當天從大連至通化的東航航班僅僅是延誤，并沒有取消，旅客在航班起飛前自行決定取消行程，應該屬于“自愿退票”。而且當天大連至通化的航班恰恰是因為延誤，尤先生才可能在前續航班晚點的情況下，趕上到通化的航班或在起飛前選擇退票；如果大連至通化的航班是準點起飛的話，尤先生的機票很可能就不能退。

而至于為何要尤先生提供延誤證明，該負責人解釋說，這不是網站的規定，而是航空公司的規定。同時，也建議旅客如需轉機，盡可能留有充裕的時間；如果考慮到航班延誤給自己可能帶來的損失，不妨購買航班延誤險。

這名負責人稱，盡管如此，他們還是先為乘客尤先生退款，事后再與相關航空公司協調處理。

澎湃新聞通過多個航空公司了解到，不同航空公司對晚點申請退票是否要求開具“延誤證明”，表述不一。

南方航空客服人員表示，如果旅客是直接向航空公司購買的機票，在能查到航班確實延誤的情況下，退票時通常不需要延誤證明；但如果旅客是通過代售點購買機票的話，則視情況而定，并稱延誤證明一般可以在機場的該航空公司柜臺上辦理。

“有的航空公司會希望旅客能提供延誤證明，因為辦理退票的后臺部門有可能沒能及時更新數據，一時看不到旅客所退機票的航班情況。如果是在代售點購票的，航空公司則可能將延誤證明作為日后與代售點結算的一個依據。”有業內人士表示。

航空公司要求乘客提供航班延誤證明是否合理、合法？北京長安（上海）律師事務所律師張金鋒表示，航空公司的要求明顯不合理，“實際上就是個舉證責任，航空公司掌握著最直接的證據，反而要乘客承擔舉證的責任，顯然是不合理的。”張金鋒稱，如果是航空公司與平臺出于結算等其他考慮需要類似的憑證，也不應該把責任強加給乘客，企業之間完全可以通過別的方式保留憑據，“至于有航空公司以后臺數據沒有及時更新做為理由，這更不成立，公司應該自己承擔這個責任！”

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