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最近，在攜程買到“問題機票”造成一時不能登機的新聞傳遍了網絡媒體，各大媒體也不斷曝光機票代理的各種不規范票。一時間，弄得人人自危，認為網上買機票隨時會踩到坑。筆者采訪了業內人士和一些客戶，分析了機票行業，評估了包括攜程和其他機票網絡平臺的購票服務風險，其實了解了其中運作規律，可以更從容地通過網絡購買機票。

購票渠道

主要包含四類

現在主要的機票購買渠道有四類，一是像攜程這樣的OTA(OnlineTravelAgent，意為在線旅游社)，二是去哪兒這樣的購票平臺，三是傳統票臺，四是官網直銷。

一般來說，只有當客人指定要乘坐某個航空公司的航班時才會去官網購票，而傳統票臺不能提供互聯網服務，很不方便，所以大部分的客人都會選擇前兩種。

平臺對比

競爭日趨激烈

攜程這樣的OTA提供的大多是自營機票，雖然票價比較高但也比較有保障，而且攜程作為交易主體必須承擔所有的購票服務和責任。

而相比于去哪兒這樣的平臺，則主要銷售第三方票臺提供相對更便宜的機票，所提供的服務比較少。

由于近幾年行業內價格戰日益激烈，顯然攜程迫于競爭壓力，也開始賣第三方票臺的機票，這次出現問題，是第三方票臺把積分兌換的機票賣給了客人，電商平臺上有很多航空公司的里程積分可供倒賣。近期的風波，是攜程做了機票平臺以后，對供應商監管不力，處罰力度不夠，所釀成的惡果。所以這次曝光，對攜程是一次深刻的教訓。

賠償措施

退一賠三政策

其實，攜程完全可以大幅度削減平臺機票，回歸以自營票為主的業務。因為攜程作為旅行行業的優質OTA服務電商，如果服務出現問題，付出的代價遠大于追求一點價格優勢所帶來的好處。

攜程似乎也意識到了自身的問題，所以開始推出保障出行和退一賠三的政策。客人萬一碰到了違規機票導致無法出行的情況，可以立刻讓攜程再出一張機票，并獲得三倍機票款作為賠償。這樣一來，攜程一旦出現問題，就會面臨“賺入3%代理費，卻要付出400%處理成本”的代價。

改進服務

排查出問題票

攜程給出了這么一個遠高于行業標準的賠償，必然要嚴查并杜絕類似的供應商違規問題，否則攜程就虧大了。這也是為什么攜程說要對系統無法自動識別票號的機票實行100%人工核驗，來把原來萬分之二的差錯率降到更低。

攜程作為旅游行業的優秀企業，會通過全面而認真的整改，用人工甄別的方法，來排查第三方票臺的問題票，在服務方面進行更好的改進。此次攜程機票事件會促進旅游電商服務更加規范化，從而推動整個旅游行業的健康發展，使得眾多消費者能夠更加放心地購買和使用旅游電商的相關產品，形成行業內的良性循環。

（陳呂）

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