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記者體驗12家生鮮電商配送、溫控、退換貨；送檢果蔬、三文魚，少數盒裝三文魚微生物控制不佳

網購果蔬、禽肉等生鮮，已是許多年輕消費者生活中必不可少的環節，這一“買買買”趨勢還在不斷上漲。在如此龐大的市場規模背后，國內主流生鮮電商平臺的冷鏈配送、貨品品質、食品安全究竟如何呢？

從2015年12月起，新京報記者對國內12家生鮮電商展開了一系列體驗，從冷鏈溫控、送達周期、退換貨售后服務三大環節進行橫向對比，記錄每個環節的詳細數據。同時，聯合天津海吉星農產品檢測中心等第三方檢測機構，對果蔬、肉禽類、三文魚等42個樣品進行農藥殘留、重金屬、菌落總數、大腸菌群等檢測。

新京報記者對這一體驗和檢測環節得到的402份數據樣本梳理顯示，91%的生鮮電商能按承諾時間送達，平均冷鏈配送溫度為-5℃；97.6％的樣品農殘檢測合格，重金屬100%合格；最快退款時間3小時，最慢為24小時。

不過，需要注意的是，體驗中也暴露出部分生鮮電商的供應鏈和食品安全存在問題：16%貨品在收到貨時出現發蔫、腐爛。有電商出售的金橘，農殘抑制率為62.97％，高出國家限值標準。而在網站上宣稱“不使用農藥化肥”的生態果蔬，有兩種樣品檢出了毒死蜱、滴滴涕農殘。

記者體驗1

送達時間比拼：最快2小時最晚65小時

時效性是決定生鮮品質關鍵因素。新京報記者分批在12家生鮮電商購買了56份果蔬、三文魚、牛羊肉等生鮮，指定送到同一收貨地點。

統計“下單——送達”時間，易果生鮮、天天果園、中糧我買網等10家的送達時間較集中，均控制在16小時至22.5小時。送達最快的為愛鮮蜂，2小時即收到貨。送達時間最晚的是伯果兒，接近65小時。

不過，測驗顯示，目前國內幾家代表性電商配送時間較為接近。愛鮮蜂為社區O2O平臺，其商業模式是就近采購，所以在“配送時間”測驗中占優；伯果兒的商業模式是定期發貨，不做庫存，所有產品采用預售模式，收集訂單后，從基地采摘，再空運到各城市，然后同城配送，每周固定2次，所以其配送時間相對較久。

按各電商承諾時間，91％生鮮電商能按時送達，周期平均控制在20小時上下，未超出24小時。

記者體驗2

“最后一公里”溫控比拼：平均溫度-5℃

冷鏈運輸中，果蔬和肉禽對溫度有不同的要求。目前主流生鮮電商的冷鏈配送大多采用冰袋＋保溫箱的形式來保持溫度。新京報記者選取冷鮮肉、三文魚等對冷藏要求高的貨品，使用紅外線測溫儀，收貨后第一時間對其表面溫度進行實測。

天天果園、易果生鮮、壹家壹站等電商，對肉類均采取保溫箱＋制冷劑的配送方式，符合其宣傳的全程冷鏈配送承諾。不過，也有某電商在“最后一公里”存在“脫冷”，其凍巴沙魚片，包裝箱里除冷凍狀態的貨品外，并未采用任何冰塊等制冷措施。

經過實際測溫，情況不錯。12家電商均控制在0℃以下，平均溫度-5℃，溫度最低為易果生鮮，新京報記者打開所購買的丹麥豬排包裝箱后，箱內含3個保鮮冰袋，還有一個－78℃的干冰冰袋。對豬排表面紅外測溫，溫度顯示-16℃。

新京報記者從8家電商購買了8份三文魚樣品，有4家使用泡沫箱、1家使用保鮮包、2家使用可回收冷藏箱，冰袋數量普遍為2個，喵鮮生和易果生鮮則用了3個冰袋。順豐優選、本來生活、沱沱工社、喵鮮生、易果生鮮的三文魚送達時的溫控狀態很好，處于冷藏或冰凍狀態，在0℃以下。也有部分三文魚溫控不理想，比如1號生鮮挪威三文魚切身的包裝上對貯存要求是“-18℃以下”，但送達時產品處于一般冰鮮狀態，觸感稍軟。

另有一款品名為“美威冰鮮”三文魚，貯存要求是0-4℃，標明“開袋即食”，但送達時未有任何冷藏措施，直接常溫配送，產品已部分解凍，包裝袋內有液體流動。

記者體驗3

退換貨售后比拼：最快3小時退款最慢1天

生鮮果蔬一旦在最后一公里“脫冷”，不可避免出現腐爛，售后服務便成為影響消費者重復購買率的關鍵環節，直接影響消費者黏性和口碑等。

天天果園、本來生活、1號生鮮等電商平臺在送貨環節中，快遞員均主動打開包裝提供驗貨，當場驗貨比例達91%。

新京報記者在12家平臺購買34個果蔬樣品，涉及蘋果、進口紅柚、草莓、楊桃等27個品類，大部分果蔬的新鮮度較好。在驗貨環節，3家電商平臺的臺灣紅龍楊桃、紅顏草莓、西柚、牛油果、獼猴桃等7個水果品類，送達時出現了發蔫、腐敗的現象。

隨后，新京報記者聯系3家平臺申請退換貨處理，在上傳照片等材料后，2家電商在3小時之內主動聯系進行處理，一家客服根據照片預估商品腐爛比例后，當場退還了50%貨款到賬戶余額，另一家電商當天安排工作人員上門取貨檢測后，也退還了品相不佳的商品余額。而最后一家電商也在24小時后退還了貨品價格。記者李棟郭鐵實習生夏丹任藝吳凡崔譯文

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