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2016年剛開始，海南三亞市城郊人民法院的總結中有組數字吸引了各方關注：三年來，共受理的旅游糾紛案件293件，其中2013年的旅游糾紛案件受理量為159件，2014年為125件，2015年為9件。

“出門旅游圖開心，要不是問題解決不了，誰愿意到法院打官司？只要糾紛能解決，我們的案件受理量自然就下降了。”三亞市中級人民法院院長李慶說。

旅游糾紛為什么會上升為涉旅訴訟？三亞市旅游質監局局長張理勛說，一是沒有建立快速反應機制，二是相關部門互相推諉，三是督察督辦不到位。不到一年時間，這三大“頑疾”在三亞找到藥方了嗎？逾九成涉旅糾紛案件怎么消失的？記者近日赴三亞進行了調研。

旅游警察打“五黑”

2015年10月7日，12301旅游服務熱線工號8907工作人員收到群眾舉報，客人點了7道菜，按照物價部門當日最高限價，這些菜品總價不應超過2000元。結賬時客人卻被收了3180元。

相關部門秘密展開調查取證。工商局在網上搜索到，該海鮮店在社區論壇、美食點評網站上，差評如潮。旅游委質監執法人員和旅游警察蹲守在店的外圍，一連幾天幾夜，終于發現了深夜里偷偷來領回扣的出租車司機。經調查，從9月開始，該店給攬客吃海鮮的司機發放客人消費的40%作為回扣，旅游旺季，每天給司機發放回扣就高達2萬多元，淡季每天也有1萬多元。掌握證據后，10月12日晚，旅游警察迅速對犯罪嫌疑人實施抓捕。目前，公安機關以非國家工作人員行賄案立案偵查，工商局對違法經營者依法處罰款人民幣20萬元、吊銷營業執照，市旅游舉報平臺對舉報群眾擬給予人民幣5萬元（稅前）獎勵。

這個案子正是三亞旅游警察支隊成立后偵破的第一起刑事案件。三亞市旅游委主任樊木說，在各種旅游糾紛中，“五黑”（黑社、黑導、黑車、黑店、黑船）案件最難處理，群眾意見也最大。旅游業作為一個綜合性很強的產業，涉及的部門較多，而“五黑”從業人員一般流動性大，取證難，如果單靠某一部門進行執法監督，無法達到預期的規范效果。

“旅游警察解決的就是涉旅案件中反應滯后、取證困難的問題。”三亞市副市長、市公安局局長陳曉昆說。

陳曉昆打了個比方，旅游警察成立以前，對未取得導游證從事導游活動的“黑導”，依照《旅游法》，旅游質監局本來可以處一千元以上一萬元以下罰款。而“黑導”若沒有被發現，或即使被發現了卻拒不交罰款，旅游質監局由于缺乏有效執法手段，也難強制處理。現在旅游警察抓獲“黑導”，對“黑導”使用偽造導游證、招搖撞騙的違法行為，可以依法處以行政拘留。支隊成立以來，已行政拘留“黑導”15名。

一個平臺防推諉

近日，在三亞市民游客中心，記者看到進駐的三亞市旅游市場和環境綜合整治工作領導小組辦公室、三亞市12301旅游調度指揮中心、三亞市城郊人民法院旅游巡回法庭等13家涉旅單位。

分開辦公和聯合辦公有什么不同嗎？樊木說：“市民游客中心好比一站式涉旅問題處理平臺。三亞市12301旅游服務熱線和三亞市12345政府服務熱線就像指揮棒，負責接受投訴，轉交職能部門。12301還能在線調解一些簡單的投訴。所有涉旅職能機構聯合辦公，出現什么問題，和誰有關的誰自己領走，有效防止了扯皮。遇到復雜情況，每個部門都能找到人，隨時聯合執法，比一個公文在各部門轉來轉去快多了。”

以市民游客中心為樞紐，在三亞市12301旅游調度指揮中心的調度下，全市旅游、公安、工商等35個部門與市屬四區之間建立起聯勤聯動、快速反應機制，應急處理小組半小時內可到現場。

自2015年并線運行以來，截至12月31日，12345熱線受理來電39604件，12301熱線受理來電3926件，其中旅游投訴1806件，辦結率99.84%，爭取理賠金額約133.26萬元。

有一些旅游、質監、物價等部門都調解不了的旅游糾紛，各方當事人矛盾激烈，相關職能部門久調不能結。每每此時，旅游審判庭的法官總是在接到投訴后第一時間趕赴現場，運用扎實的專業知識、嫻熟的調解技巧，化解矛盾、定分止爭。三亞城郊人民法院旅游審判庭副庭長黃春英說，三亞的旅游巡回法庭2002年4月成立，在重大節假日全天候、平時不定期進駐景區開展法律服務，巡回辦案。

“被動治”變“主動管”

元旦假期剛過，海棠區工作人員小周就穿上了“島服”。有人笑話小周：“你就是島民，穿島服裝誰？”小周嘻嘻一笑：“裝游客，到鐵爐港暗訪去。”

海棠區旅游部門負責人葉凱中告訴我們，2015年起，全市成立105個暗訪小組，不定期對旅游市場進行暗訪。對暗訪中發現的問題以及整改落實情況，市整改辦每三天會在全市范圍內通報一次，節假日期間每天通報。

訪什么？葉凱中說：“主要是欺客宰客的行為。”比如，在海棠區，鐵爐港魚排是比較集中的海鮮排檔，負責暗訪的工作人員會不定期去排查，有沒有明碼實價，海鮮售價有沒有超過當日物價部門公布的海鮮最高限價，有沒有使用統一的公平秤，海鮮水果有沒有短斤少兩等。

“暗訪的好處是變‘被動治’為‘主動管’。”葉凱中說，“我們這些旅游部門的工作人員，天天在景區轉，店家都認識了，時不時就要換些新面孔。有什么問題，發現一起處理一起，就不會拖成矛盾。”

此外，每個月，三亞還與媒體聯合，組成10個暗訪小組，從全國不同的客源地組團回到三亞。通過暗訪，列出53項問題清單和責任清單，精確打擊旅游違法違規行為。

海南省委常委、三亞市委書記張琦說：“要以加強市民游客、輿論和政府部門三個監督為抓手，強化三亞旅游市場管理，使之盡快實現體制化、機制化、規范化、常態化，經受得起春節旅游旺季的‘大考’。”

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