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春節(jié)期間出境游市場十分火爆，但游客一定要與旅行社做好溝通，否則很可能會(huì)耽誤行程。市民夏女士和好友一行13人去北歐游玩，與北京世紀(jì)東方旅行社簽訂了合同。雙方約定所有機(jī)票由游客自行購買，旅行社根據(jù)游客購買的機(jī)票設(shè)計(jì)行程，并提供在北歐期間的隨行導(dǎo)游等地接工作。

出發(fā)前，夏女士購買的機(jī)票是從芬蘭首都赫爾辛基直飛冰島首都雷克雅未克。但旅行社設(shè)計(jì)的路線，在前往冰島當(dāng)天，一行游客還在挪威首都奧斯陸，距離赫爾辛基有980公里之遙，無法趕上下午的飛機(jī)，一行人只得掏錢另買機(jī)票。回國后夏女士等人向法院起訴世紀(jì)東方旅行社。

日前，北京市朝陽區(qū)法院一審判決世紀(jì)東方旅行社賠償每名游客機(jī)票損失9500元。旅行社不服上訴，稱誤機(jī)是因?yàn)橛慰蜎]有按照雙方確認(rèn)的行程買機(jī)票，且在行程變更后未告知旅行社。世紀(jì)東方稱自己不存在違約行為。

事發(fā)經(jīng)過

游客應(yīng)在芬蘭登機(jī)卻被送到挪威

2013年4月，夏女士跟十幾位好友約好去北歐玩。他們找了北京幾家旅行社詢價(jià)。出于價(jià)格的考慮，最后選定了北京世紀(jì)東方旅行社。

2013年4月底，夏女士等人與世紀(jì)東方旅行社簽訂合同，約定旅行所需所有機(jī)票由游客自行購買，旅行社負(fù)責(zé)夏女士等人2013年7月21日至8月4日在北歐旅游期間的地接工作。地接工作包括行程設(shè)計(jì)、隨行導(dǎo)游和途中所需的地面交通工具等。

2013年7月21日，夏女士等人出發(fā)，從北京乘機(jī)飛往芬蘭首都赫爾辛基。在芬蘭玩了10天后，按照所購機(jī)票及出發(fā)通知單，7月31日夏女士所在團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該乘車前往赫爾辛基機(jī)場，從那里乘飛機(jī)前往下一個(gè)目的地——冰島首都雷克雅未克。

按照機(jī)票，旅行社應(yīng)該將游客送到芬蘭赫爾辛基機(jī)場，但當(dāng)天夏女士一行從大巴下來，才發(fā)現(xiàn)他們到的是挪威的奧斯陸機(jī)場。這時(shí)候再趕去赫爾辛基，已經(jīng)來不及了。更讓夏女士等人懊惱的是，大家是從芬蘭航空公司買的套票，共有4個(gè)航班。芬蘭航空公司有規(guī)定：如果未按機(jī)票上提供的順序使用所有聯(lián)票，機(jī)票將不被認(rèn)可，并失去其有效性。

為了不滯留歐洲，13名旅客自行墊付了后續(xù)航班的機(jī)票。幸好在中國駐冰島大使館的協(xié)調(diào)下，航空公司為旅客保留了赫爾辛基飛回北京的機(jī)票。

雙方協(xié)商旅行社提出每人賠五百被指太少

旅行結(jié)束飛回北京后，夏女士等人向北京市旅游發(fā)展委員會(huì)投訴了世紀(jì)東方旅行社的失誤。

北京旅游委給出了一份調(diào)解協(xié)議，讓世紀(jì)東方賠償夏女士等游客每人50%的機(jī)票損失，約5000元左右。對這個(gè)調(diào)解結(jié)果，旅行社沒有認(rèn)可，只同意賠給每人500元。夏女士等人則認(rèn)為5000元的賠償價(jià)格太低，雙方?jīng)]有達(dá)成一致的賠償意見。

隨后，夏女士等人委托律師將世紀(jì)東方旅行社起訴到北京市朝陽區(qū)法院，要求法院判令世紀(jì)東方旅行社賠償夏女士等游客機(jī)票損失9700元/人。(法制晚報(bào)微信公眾號：fzwb_52165216)

一審判決

旅行社因行程設(shè)計(jì)存缺陷賠游客損失

朝陽法院經(jīng)審理查明，夏女士等游客自行從芬蘭航空公司購買了航空客票。該航空客票為聯(lián)票，包含四個(gè)航班。按照芬蘭航空公司規(guī)定，如果未按機(jī)票上提供的順序使用所有聯(lián)票，機(jī)票將不被認(rèn)可，并失去其有效性。

2013年4月26日，世紀(jì)東方旅行社根據(jù)夏女士等人購買的航空客票的行程設(shè)計(jì)了旅游方案，并向夏女士等人發(fā)送了《旅行產(chǎn)品確認(rèn)單》。其中對2013年7月30日的行程描述為“乘車前往奧斯陸，途中穿越世界上最長的隧道（24.5公里），參觀波爾昆木板教堂。抵達(dá)奧斯陸，安排入住酒店休息。”

7月31日的行程描述為“奧斯陸（早餐后，送至機(jī)場搭乘國際航班飛往冰島首都雷克雅未克）/雷克雅未克（抵達(dá)后乘車前往著名的藍(lán)湖，可自費(fèi)享受北極純凈天然的海水溫泉浴，后返回雷市中心）”。

世紀(jì)東方旅行社還向夏女士等人發(fā)出了旅行出發(fā)通知書，該通知書注明上述四段航空客票的航班號及出發(fā)和到達(dá)時(shí)間。但2013年7月31日，世紀(jì)東方旅行社將夏女士等人用大巴送至奧斯陸機(jī)場，一行人到達(dá)后發(fā)現(xiàn)機(jī)場錯(cuò)誤。夏女士等人只得另行購買當(dāng)日出發(fā)的“奧斯陸至哥本哈根”及“哥本哈根至雷克雅未克”的航空機(jī)票。2013年8月2日，夏女士等人又購買了2013年8月3日“雷克雅未克至赫爾辛基”的航空客票。

朝陽法院審理后認(rèn)為，根據(jù)世紀(jì)東方旅行社與夏女士等游客的約定，旅行社按照游客購買的航空客票的行程為游客設(shè)計(jì)旅游方案并提供地接服務(wù)，則旅行社應(yīng)當(dāng)先了解游客所購買的航空客票相關(guān)航班的出發(fā)、到達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)。

根據(jù)查明事實(shí)，世紀(jì)東方旅行社制定的經(jīng)過夏女士等人確認(rèn)的《旅行產(chǎn)品確認(rèn)單》上，并未寫明2013年7月31日去往的是哪個(gè)機(jī)場。法院認(rèn)為，作為專業(yè)的旅游業(yè)經(jīng)營者，旅行社應(yīng)當(dāng)有義務(wù)查清游客所購買的航空客票相關(guān)航班的出發(fā)、到達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)，并有義務(wù)將游客送往正確的機(jī)場搭乘航班。

其次，旅行社應(yīng)當(dāng)對其設(shè)計(jì)的旅游行程的合理性負(fù)責(zé)。根據(jù)《旅行產(chǎn)品確認(rèn)單》，游客在奧斯陸吃過早飯后乘大巴去機(jī)場，而夏女士等人要搭乘的航班于當(dāng)天下午3點(diǎn)30分在赫爾辛基出發(fā)。法院還指出，考慮到奧斯陸與赫爾辛基之間980公里的距離，即使旅行社沒有將游客送錯(cuò)機(jī)場，游客也無法乘坐大巴按時(shí)到達(dá)赫爾辛基機(jī)場。

因此法院認(rèn)為，世紀(jì)東方旅行社在旅游行程設(shè)計(jì)上存在重大缺陷，在履行地接服務(wù)義務(wù)方面存在違約情形。朝陽法院最終判決世紀(jì)東方旅行社賠償每名游客機(jī)票損失9500元。

旅行社上訴誤機(jī)系游客未按確認(rèn)行程購票所致

一審判決后，2016年1月中旬，世紀(jì)東方旅行社向北京市第三中級法院上訴稱，旅行社按照游客事先擬定的行程，根據(jù)自己提供的地接服務(wù)向游客報(bào)價(jià)。之后，旅行社向游客出具了《旅行產(chǎn)品確認(rèn)單》，當(dāng)時(shí)的行程描述一欄中注明：“D11，7月31日，奧斯陸（早餐后，送至機(jī)場搭乘國際航班飛往冰島首都雷克雅未克）。”

旅行社稱，游客應(yīng)當(dāng)按照《旅行產(chǎn)品確認(rèn)單》確定的行程自行購買機(jī)票。但之后，游客購買了芬蘭航空機(jī)票，7月31日的航班行程發(fā)生變更，由奧斯陸飛往雷克雅未克變更為赫爾辛基飛往雷克雅未克，但未告知旅行社。此后，游客負(fù)責(zé)人夏女士再次對《旅行產(chǎn)品確認(rèn)單》簽字確認(rèn)。(法制晚報(bào)微信公眾號：fzwb_52165216)

旅行社認(rèn)為，誤機(jī)是由于游客沒有按照已經(jīng)確定的行程購買機(jī)票，且在行程變更后未告知旅行社導(dǎo)致，游客有重大過錯(cuò)，旅行社不存在違約行為。

對世紀(jì)東方旅行社的上訴意見，游客的代理律師曹立森表示：“有一點(diǎn)旅行社不能否認(rèn)，旅行社發(fā)給游客的旅行出發(fā)通知書上明確寫的是從赫爾辛基飛往冰島的航班號。作為業(yè)內(nèi)人士，對這個(gè)應(yīng)該是很了解的。”（江丞華）

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