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今年國慶期間,大批中國游客蜂擁日本,東京街頭巷尾都是中國人的身影,以至于有段子戲稱“日本被中國人占領(lǐng)了”。日本旅游部門發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示,今年9月份赴日中國游客約49.1萬人次,同比增長約100%,雄踞國別榜第一。

中國游客在日“慷慨”,日貨走俏

中國游客愛在日本掃貨,無論是鬧市區(qū)的藥妝店、電器城,還是東京郊區(qū)偏遠(yuǎn)的奧特萊斯,中國人都是絕對的購物主力軍,“買買買”根本停不下。今年第三季度,中國游客在日豪擲約247億元人民幣,約等于其他所有外國游客加起來的總和。

不過,這早就不是什么新鮮事了。大約從去年起,在日元斷崖式貶值以及日本放寬簽證政策雙重利好拉動下,我國赴日旅游開始爆發(fā)式增長,一年多時間躍居日本第一大“游客來源地”。這股赴日旅游熱潮至今仍無退燒跡象,今年以來,中國游客增速仍呈同比翻番之勢。

有人說,很多中國人掃貨不過是圖實(shí)惠而已。日元過去兩年狂貶約40%,外加兩國稅費(fèi)差異,不少商品在日本和國內(nèi)售價(jià)嚴(yán)重倒掛,有的產(chǎn)品甚至較國內(nèi)便宜一半以上,iPhone6還因差價(jià)太大引來了中國“黃牛黨”而停售一段時間。多掃些貨,差價(jià)都能把機(jī)票酒店費(fèi)賺回來。日貨走俏,是在享受一種暫時性貶值“紅利”。

還有人說,日貨精致、貼心、人性化、重細(xì)節(jié)等特質(zhì),俘獲了有錢后追求更高品質(zhì)的中國人。近年來,原本在家電領(lǐng)域被國貨打得抬不起頭而退居二線的日貨,似乎又依靠高品質(zhì)揚(yáng)眉吐氣了一把,迎來了第二春。

在中日關(guān)系的特殊背景下,這股赴日旅游熱引起中國輿論空前熱議。財(cái)經(jīng)評論員吳曉波發(fā)表的《去日本買只馬桶蓋》一文,更是引爆了一場日貨全民大討論,并衍生出中日制造業(yè)大PK、日貨和愛國等次生話題,好不熱鬧。精致日貨背后的職人文化、匠人精神等深層次文化要因、甚至民族特質(zhì),也一再被深挖剖析。

日式服務(wù)也引發(fā)熱議

除日貨外,貼心的日式服務(wù)也引發(fā)熱議。

在日本待上幾天,很多中國游客會發(fā)現(xiàn),日本服務(wù)業(yè)的確名不虛傳。在哪兒消費(fèi),不管你買不買,日本人都笑容可掬。隨便找家小館子果腹,衛(wèi)生、服務(wù)和菜品也一定不會大失水準(zhǔn)。總之,日式服務(wù)讓人感覺很舒服。

這又是為什么呢?有人說,日本人天生做事一絲不茍,待人接物體貼入微,但在筆者看來,回答這個問題的核心關(guān)鍵詞是“標(biāo)準(zhǔn)化”。

什么是標(biāo)準(zhǔn)化?就是將一項(xiàng)服務(wù)細(xì)分為N個動作,給每個動作制定標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格要求工作人員依照標(biāo)準(zhǔn)行事。日本每個服務(wù)業(yè)崗位都有一套細(xì)致周全的操作指南,哪怕是便利店的一名小小收銀員。

是的,收銀這種不起眼的小事,日本人也會將之分解為若干個步驟,并給每個步驟制定嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

收銀粗分為五大步驟:

第一步,顧客來到收銀臺,收營員要先微鞠躬,致以問候；

第二步,商品挨個掃碼,掃一個報(bào)一個價(jià)格(在國內(nèi)難以想象)；

第三步,報(bào)總價(jià),收您多少錢,找您多少錢；

第四步,詢問是否要袋子,若有便當(dāng)?shù)?問是否要加熱,要筷子,要勺子等；

第五步,鞠躬感謝,并笑說“歡迎再次光顧”。

很多中國人看了后或許會不厭其煩,收個錢還要分步驟寫出來,你累不累?但日本便利店的業(yè)務(wù)操作手冊真的就是這么寫的。臨時工真的就是這么接受培訓(xùn),并在實(shí)際工作中嚴(yán)格按照這套標(biāo)準(zhǔn)一板一眼地待客。

上述還只是收銀工作的粗略版。很多其他細(xì)節(jié)也有“標(biāo)準(zhǔn)”,比如找錢時,要當(dāng)著顧客面先數(shù)一遍大錢,再給小錢。再比如,收了有污點(diǎn)的錢,要收起來,絕不能再找給下個顧客等等。

一種服務(wù)被拆解成若干經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的細(xì)致“標(biāo)準(zhǔn)”動作,并嚴(yán)格執(zhí)行,服務(wù)就會顯得非常專業(yè)、得體。經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì),服務(wù)就仿佛成了一種工廠流水線上的產(chǎn)品,整齊劃一,品質(zhì)就有了保障。

日本人的“精細(xì)”也不是與生俱來的

日本人的“精細(xì)”服務(wù)不是與生俱來,而是一套套嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)打造出的。最可怕的是,這在日本幾乎是一種標(biāo)配,哪怕是再低端的服務(wù)業(yè)。

值得注意的是,這種“精細(xì)”很難一蹴而就,是日本人一點(diǎn)一滴慢慢改進(jìn)、日積月累起來的。

在日本,人們將之稱作“改進(jìn)”文化,日語稱“改善”。哪兒還做得不好?哪兒還有改進(jìn)空間?日本人在完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面永無止境。這種“改進(jìn)”文化,也推動著日本制造精益求精。這方面,全世界無人能出其右。

中國經(jīng)過幾十年高速發(fā)展,大面上和日本已相差不大,但服務(wù)業(yè)總體還是粗放式管理,自由散漫,和日本有相當(dāng)差距。各行各業(yè)應(yīng)學(xué)學(xué)日本,打造一套套嚴(yán)格、細(xì)致和專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這得靠時間沉淀,一點(diǎn)點(diǎn)慢慢來。

客觀來說,目前的中日差距,是發(fā)展階段不同造成的,犯不著上綱上線,甚至上升到文化特質(zhì)、民族特性,我們應(yīng)該對中國的未來保持足夠信心。沈紅輝(新華社駐東京記者)