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4月23日，《2020年家居售后服務行業報告》正式發布。該報告由萬師傅家居售后服務平臺聯合商品宅配、金牌櫥柜、顧家、高瞻智訊、Mob研究院等共同發布，通過對家居售后服務數據的分析，揭示家居服務業、家居業的現狀和發展趨勢。

2020年，對家居行業來說是艱難的一年。有的企業交出年銷售額百億、日訂單十萬的好成績，也有企業倒在疫情的寒冬中。

疫情最嚴重的2、3月份，湖北地區家居商家和師傅復工率極低。實體店開工延期，電商銷售受限于物流運輸、師傅進出小區和上門服務受阻……家居業按下了暫停鍵。4月份疫情好轉，家居業逐漸恢復發展，但復工率較去年同期下降。

武漢家居師傅2、3月收入幾乎為零，下半年疫情得到有效控制，積壓的家居消費需求被釋放出來，售后服務訂單出現報復性增長，師傅收入在11、12月達到至高點。

報告指出，近三年家居商品的售后服務客單價略有下降，并趨于穩定。

互聯網家居服務技術不斷進步，系統對師傅的訂單規劃更為科學，隨著師傅考核機制成熟，整體服務水平得以提升，找優秀師傅不再困難，家居服務行業告別漫天要價的時代。三年間，衣柜的平均服務價格下降20元，兒童學習桌、實木床價格變化平緩，家居服務收費正在朝著合理化發展。

非標準化是家居商品最明顯的特征，一個木制衣柜，就含有板材、釘子、滑軌、連接桿、掛條、膨脹管等各種材質的配件，物流包裹體積大重量大，運輸過程中還要注意防潮防濕、避免碰撞損壞，嚴重考驗著物流運輸能力。報告中數據顯示，商家首選德邦和順豐合作。以家居物流頭部企業覆蓋全國的物流網絡、強大的倉儲吞吐能力和靈活高效的運輸效率，確保家居商品的運輸環節。再加以萬師傅的最后一公里配送安裝服務，為銷售贏取機會。

由于家具易磕碰易破損的特性，維修訂單在售后服務總訂單中的占比不小，其中柜類家具維修需求最為突出。為保證產品和服務品質，運輸過程中產生的破損、使用時發現零件或功能殘缺，商家都為客戶找來專業師傅上門維修。

家居師傅上門服務涉及到搬運和安裝，需要使用工具利器，每一筆訂單處于不同的工作環境中，難免發生意外情況。師傅接單時主動購買意外保險，在意外受傷后可獲取保險理賠。2020年師傅意外險的出險率為0.00063%，即上門服務的15萬人/次中，有1人/次受傷，受傷概率低，但家居師傅仍需小心謹慎。

家居電商和互聯網售后服務向小縣城滲透，為脫貧縣家居服務的師傅帶來了就業機會，帶動當地經濟發展。數據顯示，2020年16%的脫貧縣師傅年收入超過全國居民可支配年收入。

家居行業是典型的大行業小企業，這種情況還會持續至少10年。由于家居行業的非標準屬性，大多數企業把主要精力放在了渠道、價格上，近幾年規?；髽I開始加大研發力度，并逐漸重視家居售后非常重要的物流、安裝服務，但沒有形成完整的研發、制造、物流、安裝產業服務閉環，數字化發展有待提升。

家居行業數字化進程加快，研發、生產、渠道之爭的家居行業上半場已經結束，物流、配送、安裝等持續提升消費者服務體驗的數字化下半場已經開始。《2020年家居售后服務行業報告》以真實大數據反映為家居行業情況和趨勢，對家居行業具有一定的參考意義。