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在2022年“3.15”國際消費者權(quán)益日到來之際，駐馬店市市場監(jiān)督管理局、駐馬店市消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布了2021年度七大投訴熱點和消費警示。今日，記者從市消協(xié)獲悉，2021年全市市場監(jiān)管部門和各級消協(xié)組織共受理消費者投訴12758件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1225萬元。接待消費者來訪和咨詢65532人次。家電、食品、汽車、網(wǎng)絡(luò)購物、預(yù)付卡消費等方面的問題突出，成為2021年度消費者投訴的熱點問題。

家用電器質(zhì)量、售后服務(wù)困擾消費者

消費者投訴的主要問題有：一是購買環(huán)節(jié)存在的問題，包括商家對于產(chǎn)品的虛假宣傳，消費者通過非正規(guī)渠道購買商品的質(zhì)量問題、真假問題;二是售后不及時、不到位，部分廠商服務(wù)意識淡薄，對消費者訴求不重視。三是服務(wù)廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點的有效監(jiān)管，特別是農(nóng)村邊遠地區(qū)售后服務(wù)缺失。四是一些售后人員不具備售后服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平，安裝或者維修時，造成了消費者新的損失。

消費警示：一、消費者在購買家電時最好到有信譽的商場、超市、或者專賣店購買。在購買時切記索取發(fā)票或購物憑證。購買后保留好購貨單據(jù)和三包憑證，一旦出現(xiàn)問題及時投訴。二、消費者要保管好售后服務(wù)手冊、“三包”憑證等資料，家電產(chǎn)品出了問題之后，按照手冊上給出的維修點地址或電話報修，或者直接聯(lián)系當時購買家電的賣場，由他們出面聯(lián)系售后。不要輕信不可靠網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)上的“售后電話”,維修師傅上門后，消費者也要多長個心眼，例如核實其工牌、要求其開具正規(guī)發(fā)票或維修售后服務(wù)單等。三、中國消費者協(xié)會開通售后服務(wù)電話“查驗寶”服務(wù)。消費者登錄中消協(xié)官網(wǎng)點擊“查驗寶”，在搜索欄輸入品牌或廠家名稱，可查詢到相關(guān)品牌的售后聯(lián)系方式。目前“查驗寶”主要收集的是與消費者生命健康權(quán)關(guān)系最密切的抽油煙機、灶具、熱水器、空調(diào)等產(chǎn)品品牌的聯(lián)系方式，希望能為廣大消費者排憂解難。

老年人消費時要提高警惕，按月返利、免費承諾、上門推銷別輕信

近年來，老年消費者的消費觀念已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，他們更樂意接受新生事物，網(wǎng)絡(luò)購物和電視購物以及購買保健品、理財產(chǎn)品和養(yǎng)老產(chǎn)品在老年人的消費過程開始扮演著原來越重要的角色，但是隨之帶來的消費糾紛也越來越多。如：不法分子選擇上門推銷的對象大多數(shù)是老年人，花言巧語，取得老年人的信任后哄騙老年人，貨賣后就找不到人;

一些不法商販租用寫字樓或者酒店打著免費體驗、按月返利等幌子銷售電器、保健商品等，吸引消費者進店消費，然后人去樓空。

消費警示：一、廣大老年消費者如果要選擇網(wǎng)購或者電視、電話購物時，一定要選擇正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)平臺，要選擇有第三方支付的方式進行支付，一旦發(fā)生糾紛，可以盡可能的挽回損失，老年消費者對外地電視購物、電話購物謹慎選擇，避免上當受騙。二、免費贈送、按月返利別輕信。一些銷售保健商品的商家常常打著免費體驗、免費贈送、特價促銷、按月返利等幌子，吸引消費者進店消費。老年人消費者要經(jīng)得住誘惑，不貪小便宜。三、“專家”忽悠別上當。老年人感覺身體不適時，特別渴望專家指導(dǎo)，一旦消費者進店體驗后，商家抓住老年人渴望健康長壽的心理，打著專家的旗號，不斷對他們進行洗腦推銷。老年人如果有病在身，應(yīng)及時到正規(guī)醫(yī)療機構(gòu)檢查治療，以免貽誤治療時機，延誤病情。四、廣大老年消費者不要輕信上門推銷的保健品和電子產(chǎn)品。這些走街串巷的流動商販沒有固定營業(yè)場所，出現(xiàn)問題很難解決。老年消費者如果需要保健品、智能馬桶蓋、凈水器或其他產(chǎn)品，一定要到藥房、大型商場、超市或?qū)Ｙu店進行購買，盡量選擇可信賴的、售后服務(wù)較完善的大品牌，這樣出現(xiàn)問題，方便維權(quán)。五、消費維權(quán)要及時。有些老年人在發(fā)現(xiàn)上當受騙后，往往因為好面子，不愿和家里人說，也不愿意向有關(guān)部門投訴，等到家人發(fā)現(xiàn)時，有些商家已經(jīng)人去樓空了，維權(quán)難度非常大。

因此，老年消費者在發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受到侵害時，要立刻告訴家人并及時向相關(guān)職能部門反映或者及時撥打12345、12315電話投訴,涉嫌詐騙的撥打110。

預(yù)付消費暗藏風險要當心

近年來，在商場超市、娛樂健身、美容美發(fā)、KTV、餐飲住宿、教育培訓(xùn)、修理服務(wù)、洗浴洗車等眾多日常消費領(lǐng)域，辦卡充值(購物卡、儲值卡等)的預(yù)付式消費已經(jīng)成為越來越多行業(yè)的標配。但由于部分發(fā)卡商家經(jīng)營不善、誠信缺失，許多消費者手上的預(yù)付卡一度變成了“糟心卡”，由此引發(fā)了大量的消費糾紛。

消費警示：消費者在選擇辦理預(yù)付費(購物卡、儲值卡等)業(yè)務(wù)時，首先要明確預(yù)付卡消費存在一定的風險，由于目前經(jīng)營者發(fā)放預(yù)付卡的隨意性較大，導(dǎo)致發(fā)卡者良莠不齊，誠信意識缺失，特別是發(fā)卡人關(guān)門跑路后消費者維權(quán)難以保障。如果必須要使用預(yù)付款消費，不要一次充太多錢，避免承擔較大風險。在辦理預(yù)付卡消費時，應(yīng)當理性，提高防范意識,要做到“五要”。

一要謹慎選擇商家。注意看清經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照，確認經(jīng)營主體資格，看商家經(jīng)營地址與營業(yè)執(zhí)照的注冊地址是否一致。索要發(fā)票是否與執(zhí)照上的單位名稱一致。盡量選擇證照全、規(guī)模大、口碑好、經(jīng)營狀況佳的商家，同時可以向單用途商業(yè)預(yù)付卡的主管單位商務(wù)局咨詢該商家是否備案。

二要理性卡內(nèi)充費。在辦理預(yù)付費式消費卡時，首先要弄清自己是否真的長期需要此類服務(wù)，不要被商家宣傳優(yōu)惠折扣而沖動消費，要按照自己的實際需要量來購買預(yù)付費消費卡，不要貪便宜一下大量購買，以避免承擔過多風險。此外，對于服務(wù)期限較長的預(yù)付卡，更要提高警惕。盡量不要一次沖入過多金額，以免商家停業(yè)轉(zhuǎn)讓、關(guān)門跑路導(dǎo)致?lián)p失。

三要務(wù)必簽訂合同。辦理預(yù)付卡時，不要輕信一些商家口頭承諾，務(wù)必要簽訂書面合同。看清合同內(nèi)容，事先約定雙方的權(quán)利義務(wù)，為日后可能產(chǎn)生的消費爭議提供解決的途徑和依據(jù)。

四要保存發(fā)票證據(jù)。辦理預(yù)付卡時，一定要索要票據(jù)，妥善保管好發(fā)票和消費憑證，一旦發(fā)生問題便于有關(guān)部門投訴。金額大的消費卡，要做好備份，每次消費后注意核對余額動態(tài)，以防卡內(nèi)余額缺失。

五要主動維權(quán)。如合法權(quán)益受到損害，要及時與商家協(xié)商，必要時向當?shù)厣虅?wù)局、市場監(jiān)管、消協(xié)等部門投訴，或撥打12345、12315投訴舉報電話;對企業(yè)法人倒閉跑路的，消費者可以通過有關(guān)部門咨詢了解，并依法向該企業(yè)及法人的開辦單位或全部股東提起訴訟，要求賠償;一旦發(fā)現(xiàn)商家存在非法吸儲、攜款跑路等惡意侵權(quán)跡象，根據(jù)《刑法》有關(guān)規(guī)定構(gòu)成詐騙罪的，消費者可向公安部門咨詢、反映、舉報。

服裝鞋帽問題仍然突出

服裝鞋帽的投訴問題主要表現(xiàn)在：商家不履行“三包”責任，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品以消費者非正常使用為由拒絕退換貨;服裝、鞋類商品廣告宣傳有誤;商品質(zhì)量不過關(guān)，服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、拉鏈損壞、鈕扣脫落等;鞋類商品出現(xiàn)脫膠、脫皮、斷底、斷面、色差、破損開裂等;服裝涉嫌甲醛超標，有異味等。

消費警示：消費者購買服裝和鞋帽后要及時檢查，注意查看吊牌并保留，依照標識洗滌;購買后索要發(fā)票或者票據(jù)，出現(xiàn)質(zhì)量問題便于日后維權(quán)。

食品類投訴時有發(fā)生

食品類方面的問題表現(xiàn)在食品過期、不衛(wèi)生;虛假宣傳，標簽不符合有關(guān)規(guī)定，食品外包裝標識與內(nèi)容標示不規(guī)范、未按規(guī)定標注生產(chǎn)日期及有效期，食品混有異物等方面。

消費警示：民以食為天，食以安為先。建議廣大消費者到有食品經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)齊全、信譽良好的商超、農(nóng)貿(mào)市場采購食品，不要圖方便和便宜購買街頭巷尾攤販來路不明的食品。購買食品時，要選擇標識齊全、包裝完整、感官性狀正常且在保質(zhì)期內(nèi)的食品，并注意其儲存條件是否符合產(chǎn)品標識要求。消費者外出聚餐時應(yīng)選擇證照齊全、就餐場所整潔衛(wèi)生的餐廳, 合理安排菜肴，避免浪費，提倡“打包”。采購進口冷鏈食品，消費者要注意查看是否具備“三證一碼”(入境貨物檢驗檢疫合格證明、核酸檢測證明、預(yù)防性消毒證明、“豫冷鏈”追溯碼)，不采購、不食用無“豫冷鏈”追溯碼或掃碼信息與包裝信息不一致的進口冷鏈食品。特殊時期，建議廣大消費者不要購買來路不明的進口水果，盡量避免自行網(wǎng)購、代購、海淘進口冷鏈食品和進口水果。

在餐飲消費過程中如發(fā)生腹瀉、嘔吐等癥狀請立即就診，并保存好發(fā)票、就診記錄、檢驗報告等相關(guān)憑證，及時撥打投訴舉報電話12315。

網(wǎng)絡(luò)購物、直播帶貨、電視購物問題突出

近年來，電子商務(wù)發(fā)展迅猛，在為消費者帶來方便的同時，以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物為代表的遠程購物也成為消費者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。在遠程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺和電視購物等方面。電商平臺被投訴的問題有：一是商品質(zhì)量不合格、二是虛假宣傳的現(xiàn)象比較嚴重;三是消費者個人信息遭泄露。除網(wǎng)絡(luò)購物外，電視購物和網(wǎng)絡(luò)直播帶貨也是投訴高發(fā)區(qū)，存在的主要問題有：一是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者，尤其是老年消費者，在外地電視看到廣告購物后上當;二是部分商品存在質(zhì)量問題，甚至涉嫌假冒偽劣;三是商品出現(xiàn)問題后，廠商與賣方互相推脫，導(dǎo)致消費者維權(quán)難。

消費警示：一、消費者要選擇合法的購物網(wǎng)站，選擇有第三方交易平臺且經(jīng)營規(guī)模較大、專業(yè)性強、經(jīng)營規(guī)范、知名度高、口碑及品牌較好的專業(yè)購物網(wǎng)站。二、真假辨別要核實。對網(wǎng)站及網(wǎng)店真實性要進行查驗核實(不要使用店家提供的微信等其他程序直接付款)。三、對于網(wǎng)絡(luò)直播帶貨，消費者要冷靜面對秒殺、勸誘，一定要多比較，避免盲目湊單，不要輕易相信直播間的網(wǎng)絡(luò)廣告，拒絕私下轉(zhuǎn)賬，慎用專拍鏈接，防范網(wǎng)購騙局。四、收貨查驗后再簽收。建議消費者在收到商品時，當場查驗貨物，查看商品是否與網(wǎng)站圖片及宣傳信息一致，確認商品無問題后再簽收快遞。疫情防控特殊時期,接收物流快遞時，要對外包裝進行消毒，購買境外的商品需要特別謹慎。

汽車方面的投訴有增無減

隨著駐馬店市汽車保有量的增長，有關(guān)汽車的投訴也不斷攀升。其中涉及到的問題主要有：一是購買過程中存在的問題，包括合同中存在不合理格式條款，消費者付了訂金提不到車;二是銷售過程中存在的問題，包括與宣傳不符，銷售承諾不兌現(xiàn)，搭售保險等;三是使用過程中存在的問題，包括汽車質(zhì)量問題，召回問題;四是售后過程中的問題，包括售后服務(wù)不規(guī)范、價格不透明、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、無零配件及過度保養(yǎng)等問題。五是新能源汽車方面的問題，包括出行安全問題，電池不耐用，續(xù)航里程縮水等問題。

消費警示：一是消費者在選購汽車時，應(yīng)找懂得汽車常識的朋友一起去購車，并應(yīng)充分考慮車輛返修率、售后服務(wù)點設(shè)置情況及配件供應(yīng)和售后服務(wù)質(zhì)量等因素。二是消費者應(yīng)仔細了解汽車生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商對具體車輛的配置情況與售后服務(wù)承諾，不輕信代理人或銷售人員的口頭介紹與承諾，并將可能存在爭議的事項在購車合同中提出，必須向經(jīng)銷商索要汽車合格證，以維護自身的合法權(quán)益。三是向汽車經(jīng)銷商預(yù)訂汽車時，應(yīng)及時訂立書面購車合同，并在合同中寫明車輛種類、購車金額、交車時間、交車地點和違約責任等內(nèi)容，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。四、購車后一旦出現(xiàn)問題，消費者應(yīng)及時同汽車經(jīng)銷商聯(lián)系，盡快排除質(zhì)量安全隱患;若出現(xiàn)汽車消費糾紛，也可同汽車經(jīng)銷商協(xié)商解決。若協(xié)商無法解決，消費者可以到當?shù)叵麉f(xié)或市場監(jiān)管部門投訴或申訴，以維護自己的合法權(quán)益。五、經(jīng)營者要學(xué)法、懂法、守法，提高信用才是長久經(jīng)營之道。作為汽車經(jīng)營者應(yīng)積極學(xué)習(xí)新的法律法規(guī)，嚴格遵守法律法規(guī)，不捆綁銷售，誠信兌現(xiàn)承諾，不做虛假宣傳，提高信譽度，贏得良好口碑的經(jīng)營者才能在市場競爭中立于不敗之地。

來源：駐馬店市人民政府