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12月10日，記者從國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”獲悉，今年11月11日至30日，用戶投訴維權(quán)案例環(huán)比增長兩倍多，虛假促銷、售假、發(fā)貨延遲、退換貨難、霸王條款、快遞延誤是用戶投訴的主要問題。

無獨有偶，近日中消協(xié)發(fā)布一份“雙11”價格跟蹤調(diào)查報告稱，超三分之一的商品促銷價格有水分，另外部分電商平臺以“清倉價”、“限時搶購”、“史無前例，僅此一天”、“血拼24小時”、“逆天低價”、“雙十一最省錢”等各種價格宣傳形式誤導(dǎo)消費者。

“雙11”和“黑五”投訴榜天貓/淘寶居首

中國電子商務(wù)用戶投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計顯示，平臺類電商中，天貓/淘寶“雙11”和“黑五”排在網(wǎng)購?fù)对V榜單的首位，投訴比例達(dá)36%，而投訴典型問題包括，發(fā)貨遲緩、退換貨難、虛假促銷、售后差。排在投訴榜單“亞軍”的是國美在線，占投訴比例的15%，第三位是蘇寧易購，投訴比例占11%。

虛假促銷、發(fā)貨遲緩、退換貨難、售假是平臺類電商存在的詬病。尤其是虛假促銷，自從“雙11”網(wǎng)購狂歡節(jié)出現(xiàn)以來，虛假促銷問題一直存在，以近幾年的“雙11”最為明顯。雖然今年工商總局對虛假促銷問題明令禁止，但仍有不少電商打擦邊球。

在跨境類電商中，蜜芽寶貝占據(jù)投訴總量的27%，成為該類型電商的投訴第一企業(yè)，Hai360海外購、豐趣海淘、貝貝網(wǎng)、考來海購成為跨境類電商消費者投訴前五的電商，其中貝貝網(wǎng)環(huán)比上月投訴增長最快，達(dá)89%。

物流也是消費投訴的重災(zāi)區(qū)。據(jù)介紹，物流快遞作為“雙11”、“黑五”等電商促銷的重要環(huán)節(jié)，依舊成為用戶吐槽的熱點。

爆倉、延誤、暴力分揀、霸王條款問題頻現(xiàn)，成為影響用戶體驗的拖油瓶。其中，圓通快遞以26%的投訴比例被“點名”，配送速度慢使得用戶怨聲連連，從環(huán)比96%的數(shù)據(jù)中可以看出，“雙11”及“黑五”期間圓通的投訴量近乎是上月的兩倍。對此，姚建芳認(rèn)為：物流快遞成電商促銷拖油瓶，延誤、服務(wù)問題并存。

中消協(xié)調(diào)查：電商大促價格虛假最突出

近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的一份調(diào)查報告證實，在“雙11”大促中，存在大量不真實促銷價。

據(jù)該報告稱，根據(jù)該協(xié)會對94款“雙11”網(wǎng)購商品的價格跟蹤情況報告顯示，它們在“雙11”當(dāng)天、11月18日和12月5日等3個時間節(jié)點的售價對比后發(fā)現(xiàn)，94款商品中，共有32款仍能以不高于“雙11”價格購買。亦即是說，超過1/3的商品促銷價存在水分。

據(jù)中消協(xié)介紹，該調(diào)查共涉及12家電商平臺、12大品類，調(diào)查大多選取“雙11”當(dāng)天標(biāo)示折扣力度相對大（5折以下）、網(wǎng)上標(biāo)示銷量相對多的94款商品。調(diào)查以“雙11”當(dāng)天價格和折扣為基準(zhǔn)，并追蹤11月18日和12月5日兩個時間節(jié)點的商品價格。

報告指出，從三次價格調(diào)查結(jié)果可以看出，94款商品中，共有32款仍能以不高于“雙11”價格購買。調(diào)查中，共有20款商品宣稱“已售完”或“已下架”以致價格無法明確查詢。

“部分商品涉嫌虛假折扣。專柜價、建議價（原價）存在隨意標(biāo)注的情況，涉嫌虛假折扣。”中消協(xié)在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，“雙11”期間，一些電商平臺以“清倉價”、“限時搶購”、“史無前例，僅此一天”、“血拼24小時”、“逆天低價”、“‘雙11’最省錢”等各種價格宣傳形式誤導(dǎo)消費者。不僅如此，“雙11”及后續(xù)時間節(jié)點，部分電商平臺和商家價格標(biāo)注較為隨意。（歐志葵）

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