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省消委會：莫名被扣費爭議多運營商應(yīng)充分告知消費者也要更精明

WLAN密碼被盜，一天內(nèi)被異地盜取流量費500元；上網(wǎng)流量主副卡不共享，主卡流量沒用完副卡流量超額被停機(jī)；套餐期內(nèi)重新下載軟件后，流量套餐卻被中斷，一夜流量費超300元……

目前，各大運營商對于移動上網(wǎng)采取按照流量計費，消費者不經(jīng)意間就會產(chǎn)生高額的流量費。同時，運營商在套餐、收費方面復(fù)雜的條款，也容易讓消費者掉進(jìn)陷阱。據(jù)悉，今年11月，廣東省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢1107人次，其中接到消費者投訴347件，環(huán)比分別上升15.55%、10.16%。

文/廣州日報記者李大林通訊員粵消宣

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WLAN密碼被盜取15分鐘流量費500元

11月11日，消費者林先生收到廣州移動的短信，稱截至當(dāng)天9時至17時其WLAN上網(wǎng)消費達(dá)到500元。他隨即登錄官網(wǎng)查詢扣費清單，得知當(dāng)天，其手機(jī)有數(shù)十次WLAN使用記錄，產(chǎn)生地分別是新疆、內(nèi)蒙古兩地，每次使用約15分鐘，產(chǎn)生了5G的流量。

林先生隨即向客服投訴，自己多年未使用移動WLAN,不應(yīng)產(chǎn)生此項扣費。對于客服兩次不一的解釋，林先生無法接受，隨后向廣東省消委會投訴廣州移動亂扣費、移動服務(wù)亂定制，并要求退還500元電話費。

廣東省消委會接到投訴后，即時與廣東移動公司聯(lián)系，對方給予答復(fù)稱：申訴號碼于11月11日分別在庫爾勒、福州及鄂爾多斯通過密碼驗證的方式成功登錄WLAN網(wǎng)絡(luò)，合計產(chǎn)生流量費用達(dá)到500元封頂額度，扣費正確。經(jīng)過溝通，最終因消費者堅持否認(rèn)使用WLAN上網(wǎng)業(yè)務(wù)，廣州移動同意退回相關(guān)費用。

省消委會點評

由于WLAN密碼修改的任意性和隱蔽性，非常容易發(fā)生被盜用的情況。廣東省消委會建議：一是給予消費者設(shè)置允許自己手機(jī)登錄WLAN的時間段的權(quán)利，例如可以設(shè)置23:00~8:00之間不允許賬號登錄CMCCWLAN，由此有效避免深夜賬戶被盜用。二是WLAN賬號登錄時，系統(tǒng)隨即發(fā)送一條短信到賬號相對應(yīng)的手機(jī)，最好能顯示賬號登錄的省份，以便消費者在第一時間了解自身WLAN賬號登錄情況。

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主卡流量未用完副卡超額被停機(jī)

消費者李女士稱，其10月份的話費賬單中顯示副卡無故產(chǎn)生上網(wǎng)流量費且于11月13日被停用。隨后李女士上網(wǎng)核查發(fā)現(xiàn)，副卡在10月24日到26日期間所使用的流量都產(chǎn)生費用。

李女士遂致電客服，被告知該號碼的流量套餐已使用完，超出額度，所以會產(chǎn)生流量費。令李女士不解的是她所辦理的套餐內(nèi)流量是主卡和副卡共享，且其主卡使用電信的上網(wǎng)流量比較多，為何主卡沒有超出反而副卡超出？因不滿客服解釋，李小姐向省消委會投訴。

廣東省消委會馬上與廣州電信公司聯(lián)系，其隨后答復(fù)稱：副卡無法享受主卡的贈送流量和流量包的流量，故產(chǎn)生超量上網(wǎng)費。但該公司同意退回相關(guān)費用，并建議消費者今后要留意流量使用情況。

省消委會點評

本案的焦點是套餐內(nèi)容的適用范圍和運營商是否已告知消費者該情況。按通常理解，消費者會把流量包理解為主卡副卡共享，這就導(dǎo)致會誤以為副卡在流量“沒有超額”的情況下被扣費。流量包和贈送流量不與副卡共享的情況，是關(guān)系到消費者權(quán)益的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式加以提示或者在消費者開通副卡前口頭提示。作為消費者在辦理業(yè)務(wù)前也應(yīng)有意識地咨詢關(guān)于辦理副卡需要注意的情況。

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重置手機(jī)后套餐也被停掉

陳先生于10月24日訂閱了聯(lián)通公司推出的免費體驗七日“WO+騰訊視頻流量”包月套餐，并在開通當(dāng)日開始使用。前幾天話費及流量都正常，10月29日陳先生重置了手機(jī)并下載相關(guān)軟件，結(jié)果10月30日手機(jī)被停機(jī)。陳先生上網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)話費一夜高達(dá)300多元。于是陳先生致電客服咨詢，聯(lián)通查證后答復(fù)稱可以減免一半費用。陳先生這種情況是被惡意扣費，于是向廣東省消委會投訴。

廣東省消委會接到投訴后，即與廣東省聯(lián)通公司聯(lián)系，其答復(fù)稱，據(jù)用戶描述推斷，其重新下載騰訊視頻軟件后，在沒有得到免流量提示的情況下觀看視頻，導(dǎo)致產(chǎn)生流量。考慮到客戶對操作不熟悉，同意減免相關(guān)費用。

省消委會點評

套餐只是對手機(jī)號碼關(guān)聯(lián)，重置軟件不應(yīng)當(dāng)影響套餐的使用，但消費者在重置軟件后產(chǎn)生流量扣費，聯(lián)通公司的解釋并不能作為消費者違約的理由。聯(lián)通在消費者使用免流量費套餐的第六天中斷套餐內(nèi)容，之后產(chǎn)生的流量費消費者有權(quán)拒絕繳納。而聯(lián)通僅表示同意退一半費用，另一半在違約后扣取，屬不當(dāng)?shù)美?/p>

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